ビジネスインダストリ｜システム監査技術者試験

その仕組みは、誰の代わりに何をするのか

ビジネスで使われる情報システムは、どの業務の、どの作業を受け持つかで見分けます。名前の略語を覚えるだけでなく、人が行っていたどの仕事を機械が代わりに引き受けるのかを言葉にしてみると、似た仕組みを取り違えにくくなります。

コールセンタでは、役割の違う仕組みが組み合わされます。PBXは企業内に置く構内交換機で、外線と内線、内線どうしをつなぎ替えます。ACDは、かかってきた電話をあらかじめ決めた規則に従って、空いているオペレータの一人に振り分けます。CTIは電話とコンピュータを統合し、着信と同時に顧客データベースから顧客の情報をオペレータの画面に表示します。

IVRは、かかってきた電話に機械が自動で応答し、音声ガイダンスに従って顧客自身がボタンや音声で操作することで、情報の選択や配信、合成音声による案内などを行う仕組みです。用件を聞き分けて適切な窓口へつないだり、定型の問合せをオペレータを介さずに済ませたりできるので、オペレータの負担を減らし、顧客の待ち時間を短くできます。

見分けるときは、電話に応対しているのが人か機械か、機械が受け持つのは回線の交換か、振り分けか、情報の表示か、応答そのものかを問います。応答そのものを機械が担い、顧客の操作で処理が進むのがIVRです。