第37回 問題127

✓ これが正解2運営適正化委員会

解説

事業所で解決しない苦情は、都道府県社協の運営適正化委員会に申し立てられます。

この事例は、Ｂ障害者支援施設を利用するＡさんが、Ｃ職員の態度について苦情を申し立てたいと考えている場面です。決め手は、事業所の苦情受付担当者がＣ職員自身で相談しづらいことと、第三者委員に相談しても状況が改善していないことです。事業所の中での苦情解決の仕組みでは解決しなかった、という点が判断の手がかりです。

社会福祉法は、福祉サービスに関する利用者等からの苦情を適切に解決するため、都道府県社会福祉協議会に運営適正化委員会を置くと定めています。運営適正化委員会は、社会福祉、法律、医療に関し学識経験を有する人などで構成され、利用者からの苦情の相談に応じ、必要に応じて事情を調べ、解決のあっせんを行います。事業所に置かれた苦情解決の仕組みとは別に、利用者が事業所の外に申し立てられる仕組みです。

社会福祉事業の経営者には、苦情受付担当者や第三者委員を置き、自ら苦情の解決に努めることが求められています。Ａさんはその段階を経ても解決しなかったので、次は運営適正化委員会に申し立てることが最も適切です。

覚え方として、苦情解決は、まず事業所の中（受付担当者・第三者委員）、解決しなければ都道府県社協の運営適正化委員会、という2段階で押さえると迷いません。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 1障害福祉サービス等情報公表制度：障害福祉サービス等情報公表制度は、事業所のサービスの内容や運営の状況を公表し、利用者が事業所を選ぶのに役立てる制度です。利用者が個別の苦情を申し立てて解決を求める仕組みではありません。
• 3安全委員会：安全委員会は、事業所の中で事故の防止や職員の安全などについて話し合う場として置かれるものです。利用者が事業所の外に苦情を申し立て、解決のあっせんを受ける仕組みではありません。
• 4福祉サービス第三者評価事業の評価機関：福祉サービス第三者評価事業の評価機関は、公正・中立な立場から事業所のサービスの質を評価する機関です。個々の利用者の苦情を受け付けて解決を図る役割は担っていません。
• 5公益通報者保護制度：公益通報者保護制度は、事業者の法令違反などを通報した労働者などを、解雇などの不利益な扱いから守る制度です。施設の利用者が職員の態度について苦情を申し立てる仕組みではありません。