平成28年度 秋期 午前 問69

✓ これが正解ア顧客ロイヤリティの獲得と顧客生涯価値の最大化

解説

顧客との関係を深め、生涯にわたる価値を高めます。

CRM が見ているのは、一回ごとの売上ではなく、一人の顧客との関係が続く長さと深さです。気に入って選び続けてくれる状態を作れれば、その顧客が生涯を通じてもたらす値打ちは大きくなります。そのために、問合せや購買の記録を部門をまたいでまとめ、応対の質を上げていきます。だから、顧客ロイヤリティの獲得と顧客生涯価値の最大化と述べた肢が当たりました。判定の軸は、関心の向き先が顧客との関係なのか、品物や情報の動きなのかです。残る三つは、いずれも品物の動きや売れ方を扱うもので、顧客一人との結び付きを深めることを目的にはしていませんでした。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イ在庫不足による販売機会損失の削減：在庫不足による販売機会損失の削減を挙げています。品切れで売り逃すことを減らす話で、扱っているのは在庫の量でした。一人の顧客との関係を長く深くしていく目的とは向きが違います。
• ウ製造に必要な資材の発注量と発注時期の決定：製造に必要な資材の発注量と発注時期の決定を挙げています。作るために何をいつ手配するかという話でした。顧客との関係づくりを目的とする仕組みとは、扱う対象がまったく異なります。
• エ販売時点での商品ごとの販売情報の把握：販売時点での商品ごとの販売情報の把握を挙げています。何がどれだけ売れたかを商品の側から集める話です。一人一人との結び付きを長く保つことを目的にしてはいませんでした。