平成21年度 秋期 午前 問70

✓ これが正解ウ企業内のすべての顧客チャネルで情報を共有し，サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め，顧客ロイヤルティの最適化に結び付ける考え方である。

解説

顧客との関係を深めて満足度を高める考えです。

CRM は、企業が顧客と接するあらゆる窓口で情報を分け合い、応対の水準をそろえて引き上げることで、顧客の満足と長い付き合いにつなげようとする考え方です。窓口ごとに応対がばらつくと、同じ相手に何度も同じ説明をさせることになるため、情報を一つに束ねる点が要になります。見分けるときの軸は、その説明が誰との関係を良くしようとしているかを読むことです。売り場を担う取引先なのか、自社の内側の資源なのか、仕入れから届けるまでの連なりなのか、それとも買い手そのものなのかで、四つは向いている先が違います。設問が求めているのは、買い手との接点を主役に置いた説明です。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア卸売業者・メーカが，小売店の経営活動を支…：卸や製造の側が小売の店を支援し、その伸びを通じて自社との取引を広げるという説明です。向いている先が販売を担う取引先なので、買い手一人ひとりとの接点の話ではありません。
• イ企業全体の経営資源を有効かつ総合的に計画…：社内のヒト・モノ・カネをまとめて計画し管理して、経営の効率を上げる手法の説明です。見ているのは自社の内側であり、買い手との関係を深めることを目的にしていません。
• エ生産，在庫，購買，販売，物流などのすべて…：仕入れから届けるまでの情報をその場でやり取りし、供給の連なり全体の効率を上げる手法の説明です。つないでいるのは取引の流れであって、応対の水準を主役にはしていません。