平成23年度 秋期 午前 問69

✓ これが正解エ不良率，納期遵守率など業務処理の信頼性やサービス品質に関する指標

解説

測っている対象が社内の工程である指標です。

バランススコアカードは、戦略を四つの視点に分けて、視点ごとに KPI と目標値を置く道具です。設問が名指ししているのは内部ビジネスプロセスの視点、つまり社内で仕事をどう回しているかを見る視点です。ここに当てはまるのは、不良率や納期遵守率など、業務処理の信頼性やサービス品質に関する指標になります。不良率は作った物のうち不良の割合ですから、製造の過程の良し悪しを表します。納期遵守率は約束した日に間に合った割合ですから、仕事の回り方の良し悪しを表します。どちらも社内の工程を測っています。ここで注意したいのは、効いた先で判断しないことです。不良率が下がれば結果として顧客の満足は上がりますが、その指標が測っているのは顧客の気持ちではなく社内の工程です。視点は、効いた先ではなく測っている対象で決めます。四つの視点は因果の鎖でつながっています。人が育てば仕事が良くなり、仕事が良くなれば顧客の満足が上がり、その先に売上と利益が伸びる、という向きです。ですから金額だけを見ていると、手遅れになってから気づくことになります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア売上高，営業利益率など損益計算書や貸借対…：売上高や営業利益率など、損益計算書や貸借対照表に表れる成果の指標です。因果の鎖のいちばん下流にあたり、結果を映す側の視点に属します。
• イ顧客満足度の調査結果や顧客定着率など顧客…：顧客満足度の調査結果や顧客定着率など、囲い込みの効果を測る指標です。測っている対象は社外にいる相手の受け取り方であって、社内の工程ではありません。
• ウ人材のビジネススキル，IT リテラシなど…：人材のビジネススキルや IT リテラシなど、組織としての能力に関する指標です。人と組織が育っているかを測る視点で、因果の鎖ではいちばん上流に置かれます。