平成29年度 春期 午前 問62

✓ これが正解ウサービス品質を示す指標を用い，目標とする品質のレベルを委託先と取り決めた上で，サービス品質の改善活動を進めていく。

解説

品質を測る指標と目標を取り決め、改善を続けます。

外部に任せると、任せた先の仕事ぶりが見えにくくなります。保守や運用の品質が落ちるおそれは、ここから生まれました。そこで、サービス品質を測る指標をあらかじめ決めておきます。どの水準を目指すかを委託先と取り決め、測った結果をもとに改善を進めました。見えるようにして、約束にして、直し続ける。この流れが品質の低下に直に効きます。だから、指標と目標の水準を取り決めて改善活動を進める対応策が当たります。自社の人材強化計画を選定の段階で求める案は、技術力が社内から失われるおそれへの備えでした。料金体系を細かく明文化する案と、費用を査定できる人材を確保する案は、どちらも支払う額が妥当かどうかに向いています。三つとも費用や人材の側の備えであって、仕事の出来ばえを測って直す仕組みにはなっていませんでした。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アアウトソーシング後の自社の人材強化計画の…：アウトソーシング後の自社の人材強化計画を委託先の選定段階で求め、契約書にも明文化すると述べています。技術力が社内から失われる事態への備えでした。仕事の出来ばえを測る物差しを置くわけではありません。水準が落ちたときに気づく手立ても含まれていないのです。
• イサービス費用の妥当性を検証できるように，…：サービス別の詳細な料金体系を契約書などで明文化すると述べています。支払う額が妥当かを検証するための備えでした。金額の内訳がはっきりしても、提供された仕事の良し悪しは分かりません。保守の水準を取り決める話も出てこないままです。
• エシステム保守・運用実務などのサービス費用…：サービス費用について、査定能力をもつ人材を自社側に確保すると述べています。見積りの妥当性を見抜く力を残す狙いでした。見ているのは値段の側であって、提供される仕事の水準ではありません。目標を決めて改善を促す働きも持たないのです。