平成27年度 春期 （特別措置試験） 問38

✓ これが正解イサービスレベルを利用者と提供者が合意し，それを維持・改善するためのものである。

解説

二者で決めて、二者で保っていくことが目的になります。

SLAは、サービスの水準について取り交わす合意のことです。どれだけ止まらないか、どれだけ早く返すかといった程度を、使う側と提供する側が数字で決めて文書にします。決めた後は測って報告し、届かなければ手を打ち、必要なら中身を見直します。合意することと、それを保って良くしていくことの二つが目的になります。外の誰かが見張るのでも、費用をかけずに水準だけ上げるのでもありません。数字にする項目は、だいたい決まっています。動いている時間の割合、問い合わせに返すまでの時間、直すまでの時間、窓口の開いている時間などです。ここで気を付けたいのは、高く決めすぎないことです。守るための備えには費用がかかり、それは値段に乗ります。使う側が本当に困る線はどこかを見て、そこに合わせて決めるのが筋になります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アサービスの利用者及び提供者とは独立した第…：外の誰かが見張るという形です。決めるのも保つのも、使う側と提供する側の二者で行います。外の立場の人が確かめる仕組みを聞かれたら、それは監査と呼ばれる別の営みになります。
• ウ追加コストを発生させないことを条件に，提…：お金をかけずに水準を上げる、という条件を付けた形です。水準と費用は、釣り合わせて決めるものになります。費用を増やさずに水準を上げたいという求めは、実際にはよく起こります。ただしそれは交渉の話であって、この合意の目的ではありません。
• エ提供されるサービスが経営に貢献しているレ…：どれだけ役に立っているかを測る、という形です。合意した水準を保つ話とは、物差しが別になります。経営への効き目を測りたい、という問いなら、別の物差しを立てることになります。ここで決めるのは、提供そのものの出来のほうです。