サービスマネジメント｜ITパスポート試験

この分野には 146問あります。くり返し出ているものから並べています。

この分野でくり返し出ている用語はサービスマネジメント（55問）・サービスデスク（32問）・インシデント管理（26問）・問題管理（20問）・変更管理（20問）です。問題が多い回は令和4年度（7問）・平成26年度春期（7問）・令和8年度（6問）です。

この分野で出た問題

令和4年度問5413回出題顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが，次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a〜cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
平成24年度秋期問446回出題IT サービスマネジメントのプロセスに関する説明 a〜d のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
令和6年度問436回出題情報システムに関する施設や設備を維持・保全するために行うリスク対策のうち，ファシリティマネジメントの観点から行う対策として，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
令和6年度問395回出題サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
平成25年度秋期問444回出題サービスデスクのインシデント管理に関する評価指標 ① 〜 ③のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
平成27年度春期問44ITサービスマネジメントにおいて，インシデントの根本原因を解決して再発を防止することを活動目的とするプロセスとして，適切なものはどれか。
3回出題：平成27年度春期・平成23年度秋期・平成23年度秋期
令和5年度問472回出題あるホスティングサービスのSLAの内容にa〜cがある。これらと関連するITサービスマネジメントの管理との適切な組合せはどれか。
令和元年度秋期問43AIを利用したチャットボットに関する事例として，最も適切なものはどれか。
令和5年度問44A社のIT部門では，ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は，これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として，最も適切なものはどれか。
令和2年度 10月問39A社のIT部門では，ヘルプデスクの可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は，これを実現するためにチャットボットをB社が導入し，活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。合意に用いる文書として，適切なものはどれか。
平成21年度春期問39IT サービスにおいて，合意したサービス時間中に実際にサービスをどれくらい利用できるかを表す用語はどれか。
平成22年度春期問48IT サービスにおいて，問題が発生したときの解決プロセスにはインシデント管理と問題管理がある。インシデント管理の説明として，適切なものはどれか。
平成21年度春期問46IT サービスの提供者と顧客の間でサービスレベルに関して取り交わす SLA の目的はどれか。
平成22年度秋期問37IT サービスマネジメントにおけるインシデントはどれか。
平成23年度特別問40IT サービスマネジメントにおけるリリース管理の説明として，適切なものはどれか。
平成25年度秋期問30IT サービスマネジメントにおける管理サイクルを表すものはどれか。
平成24年度秋期問36IT サービスマネジメントのプロセスにおいて，過去の履歴や構成情報などをデータベース化する目的 a〜c のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
平成22年度秋期問33IT サービスマネジメントのプロセスには，インシデント管理，問題管理，リリース管理などの活動がある。問題管理の活動はどれか。
平成26年度春期問33IT サービスマネジメントのプロセスに該当するものはどれか。
平成26年度春期問40IT サービスマネジメントのプロセスに関する説明のうち，適切なものはどれか。
平成24年度春期問42IT サービスマネジメントのベストプラクティスを集めたフレームワークはどれか。
平成21年度秋期問42IT サービスマネジメントを説明したものはどれか。
平成25年度秋期問49IT サービス提供のための IT 機器類を設置しているデータセンタにおいて，IT 機器類の冷却や電源，建物への入退館といった物理的環境面での管理を責務とする活動として，適切なものはどれか。
平成23年度秋期問40ITIL の説明として，適切なものはどれか。
令和3年度問45ITILに関する記述として，適切なものはどれか。
平成29年度春期問35ITIL（Information Technology Infrastructure Library）を説明したものはどれか。
平成27年度秋期問33ITの運用の効率化を図り，可用性をはじめとするサービスの品質を高めようとするマネジメントシステムとして，適切なものはどれか。
平成27年度秋期問40ITを利用するオフィスの施設管理の目的には，コスト削減や快適性，安全性，機密性の確保などがある。安全性の確保に関する施策として，最も適切なものはどれか。
令和3年度問53ITサービスにおけるSLMに関する説明のうち，適切なものはどれか。
令和5年度問46ITサービスに関する指標には，ITサービスが利用できなくなるインシデントの発生間隔の平均時間であるMTBSI（Mean Time Between Service Incidents）があり，サービスの中断の発生しにくさを表す。ITサービスにおいてMTBSIの改善を行っている事例として，最も適切なものはどれか。
令和4年度問49ITサービスの利用者からの問合せに自動応答で対応するために，チャットボットを導入することにした。このようにチャットボットによる自動化が有効な管理プロセスとして，最も適切なものはどれか。
平成30年度秋期問47ITサービスを提供するために，データセンタでは建物や設備などの資源を最適な状態に保つように維持・保全する必要がある。建物や設備の維持・保全に関する説明として，適切なものはどれか。
平成30年度春期問41ITサービスマネジメントにおいて利用者にFAQを提供する目的として，適切なものはどれか。
令和3年度問44ITサービスマネジメントにおいて，サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために，サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。
平成27年度秋期問41ITサービスマネジメントにおいて，サービス提供者がSLAの内容を合意する相手は誰か。
令和5年度問51ITサービスマネジメントにおいて，過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述a〜cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
平成27年度春期問37ITサービスマネジメントにおけるITサービス継続性管理とは，災害などの発生時にビジネスへの悪影響を最小限にするための活動である。ITサービス継続性管理においてPDCAサイクルのA（Act）に該当するものはどれか。
令和4年度問51ITサービスマネジメントにおけるSLAに関する次の記述において，a，bに当てはまる語句の組合せとして，適切なものはどれか。
令和4年度問44ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理の目的として，適切なものはどれか。
平成28年度春期問36ITサービスマネジメントにおける可用性管理の目的として，適切なものはどれか。
平成29年度秋期問47ITサービスマネジメントにおける問題管理の事例はどれか。
令和7年度問37ITサービスマネジメントに関して，次の記述中のa，bに入れる字句の適切な組合せはどれか。
令和元年度秋期問50ITサービスマネジメントのフレームワークはどれか。
令和8年度問46ITサービスマネジメントのプロセスである問題管理の説明として，適切なものはどれか。
平成28年度秋期問49ITサービスマネジメントのプロセスにおいて，資産管理が適切に実行されているかどうかの判断に有効な計測項目はどれか。
平成27年度秋期問34ITサービスマネジメントのリリース管理では，変更管理によって計画し，認可されたものを本番環境に実装する作業を行う。リリース管理に関する記述として，適切なものはどれか。
平成28年度秋期問35ITサービスマネジメントの活動に関する記述として，適切なものはどれか。
令和6年度問46ITサービスマネジメントの管理プロセスに関する記述a〜cと用語の適切な組合せはどれか。
平成24年度秋期問39SLA と SLM に関する説明のうち，適切なものはどれか。
平成26年度春期問48SLA には，サービス提供者とサービス利用者との間で合意されたサービス内容などの取決めを記載する。SLA を取り交わすことによって得られるサービス提供者とサービス利用者双方の利点として，適切なものはどれか。
平成21年度秋期問35SLA に含めることが適切な項目はどれか。
平成23年度秋期問46SLA のサービスレベルの項目は，可用性，信頼性，性能などに分けられる。可用性に分類されるものはどれか。
平成24年度春期問30SLA の中に含めるサービスレベルに関する条文の例として，最も適切なものはどれか。ここで，甲は委託者，乙は提供者とする。
平成23年度特別問47SLA の説明として，適切なものはどれか。
平成28年度春期問41SLAの合意内容を達成するために，サービス状況のモニタリングやレビューなどを通じてサービスレベルの維持や向上を図る活動を何というか。
令和8年度問53SLAの計画立案，サービス内容の交渉，草案作成，合意，導入，測定などの活動を行うものはどれか。
平成31年度春期問38SNSの事例におけるITサービスマネジメントの要件に関する記述のうち，機密性に該当するものはどれか。
令和4年度問46a〜dのうち，ファシリティマネジメントに関する実施事項として，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
平成23年度特別問92〔中問A・システム開発の契約〕〔マネジメント〕W 社は X 社の納品したシステムを検収すると同時に，X 社と保守契約を結んだ。この翌月に販売管理システムで障害が発生した場合，W 社として行うべきことはどれか。
平成26年度春期問87〔中問A・売上増加と費用削減を目的とした施策の検討〕〔マネジメント〕
平成25年度春期問91〔中問B・会計システムの導入〕〔マネジメント〕G 社の基本サービスで，保守・運用に関するサービスの内容を，時刻や時間などを定量的に定義して適切に示しているものはどれか。
平成25年度春期問90〔中問B・会計システムの導入〕〔マネジメント〕G 社の基本サービスに従った場合，新システム稼働後に，F 社の経理部として満たされる要望事項はどれか。
平成25年度春期問92〔中問B・会計システムの導入〕〔マネジメント〕保守，運用に関する G 社の基本サービスでは，経理部の新システムの利用及びサポートに関する要望を満たさない事項が幾つかある。その中の要望に対して内容を定量的に示して，改善要望したい。要望として，適切なものはどれか。
平成26年度秋期問32あるITサービスでは，システムの変更の優先度を即時，高，中，低の四段階に定めている。提案された変更のうち，即時と判断されるべき変更はどれか。ここで，変更の定期的なリリースは毎月末に実施されているものとする。
令和2年度 10月問43あるコールセンタでは，顧客からの電話による問合せに対応するオペレータを支援するシステムとして，顧客とオペレータの会話の音声を認識し，顧客の問合せに対する回答の候補をオペレータのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり，問合せ内容によって二つのグループA，Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数，対応時間が表のとおりであるとき，AI導入後に，1日分の1,000件に対応する時間は何%短縮できたか。
令和7年度問54あるコールセンターでは，顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに，顧客とオペレーターの会話の音声を認識し，顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり，問合せ内容によって二つのグループA，Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数，対応時間が表のとおりであるとき，AI導入後に，1,000件の問合せに対応する時間は何%短縮できたか。
令和8年度問44あるサービスデスクでは，電子メールによる問合せに対応しており，受付担当者がメールの内容を確認し，回答担当者の割当てをしていた。このたび，割当て業務の効率化を目的に，自動割当てツールを導入した。自動割当てツールは，メールの内容を基に自動で回答担当者の割当てを行うが，割当てができないことや割当てミスをすることがあり，それらについては，人手で対応している。導入前及び導入半年後の状況が次のとき，割当ての時間はサービスデスク全体で何％削減できたか。ここで，割当ての時間の削減率（％）は小数第1位を四捨五入するものとする。
令和6年度問38あるシステムの運用において，利用者との間でSLAを交わし，利用可能日を月曜日から金曜日，1日の利用可能時間を7時から22時まで，稼働率を98%以上で合意した。1週間の運用において，障害などでシステムの停止を許容できる時間は最大何時間か。
令和2年度 10月問49ある会社ではサービスデスクのサービス向上のために，チャットボットを導入することにした。チャットボットに関する記述として，最も適切なものはどれか。
令和8年度問54ある組織では過去には全員出社して業務を遂行していたが，現在は出社とテレワークの両方を使い分けて業務を遂行している。この組織において，ファシリティマネジメントの観点で改善を図っている事例として，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
令和8年度問48ある組織では，IT資産を管理しているグループが，共有ディスクの使用量を月次でチェックし，容量が不足しそうなときは，不要なファイルを消すよう呼び掛けたり，すぐに使わないファイルを別のメディアに退避したりして，容量が不足することを回避する対応を行っている。共有ディスクの増設の対応は，年単位で計画して実施している。ある日，共有ディスクの使用量が上限に達し，組織の業務に支障が出る事象が発生した。この事象への対応を，インシデント管理，問題管理，サービスマネジメントシステムの改善に分けて考えるとき，サービスマネジメントシステムの改善として，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
平成24年度春期問39インシデント管理に関する記述のうち，適切なものはどれか。
平成30年度秋期問49インシデント管理の目的について説明したものはどれか。
平成30年度春期問38オンラインモールを運営するITサービス提供者が，ショップのオーナとSLAで合意する内容として，適切なものはどれか。
令和7年度問49クラウドサービスを提供するA社では，操作に関する質問に対して，サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく，ホームページ上にFAQを公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために，顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として，最も適切なものはどれか。
平成24年度秋期問40コンピュータシステムが稼働しているサーバ室への侵入リスクを低減するために，コンピュータの設置場所を示す標識を出さないことにした。この対策が当てはまるマネジメントはどれか。
平成29年度秋期問36サービスの提供者と利用者間で結ばれた，サービス内容に関する合意書はどれか。
平成21年度秋期問53サービスサポートにおける構成管理の役割はどれか。
平成22年度春期問41サービスサポートにおける管理機能のうち，ハードウェア，ソフトウェアといった IT 資産を網羅的に洗い出し，IT 資産の管理台帳に記録し管理するものはどれか。
平成21年度秋期問31サービスデスクがシステムの利用者から障害の連絡を受けた際の対応として，インシデント管理の観点から適切なものはどれか。
平成29年度春期問52サービスデスクが行うこととして，最も適切なものはどれか。
令和8年度問42サービスデスクに関する記述として，最も適切なものはどれか。
平成25年度秋期問29サービスデスクに関する説明として，適切なものはどれか。
平成21年度春期問35サービスデスクの主要な業務内容はどれか。
令和5年度問36サービスデスクの業務改善に関する記述のうち，最も適切なものはどれか。
平成30年度秋期問56サービスデスクの顧客満足度に関するサービスレベル管理において，PDCAサイクルのAに当たるものはどれか。
平成22年度春期問32サービスマネジメントの PDCA サイクルのうち，A（Act）で実施することはどれか。
平成26年度秋期問31サービスレベル管理において，サービス提供者と利用者の間で合意した応答時間について，図に示す工程で継続的に改善活動を行う。モニタリングで実施するものはどれか。
令和元年度秋期問48サービスレベル管理のPDCAサイクルのうち，C（Check）で実施する内容はどれか。
平成28年度秋期問47サービス提供者が行う活動のうち，稼働率の向上に有効なものはどれか。
令和2年度 10月問38サービス提供者と顧客双方の観点から，提供されるITサービスの品質の継続的な測定と改善に焦点を当てているベストプラクティスをまとめたものはどれか。
平成30年度秋期問40システムに関して“障害からの回復を3時間以内にする”などの内容を，システム運用側と利用側の間で取り決める文書はどれか。
平成28年度春期問38システムの利用者からの問合せを電話で受け付けるサービスデスクのサービスレベルを評価するための項目の例として，適切なものはどれか。
令和3年度問37システムの利用者数が当初の想定よりも増えてシステムのレスポンスが悪化したので，増強のためにサーバを1台追加することにした。動作テストが終わったサーバをシステムに組み入れて稼働させた。この作業を実施するITサービスマネジメントのプロセスとして，適切なものはどれか。
平成26年度春期問41システムの能力や品質をあらわすものとして，可用性，性能，データの一貫性，保守性などがある。可用性に関する記述として，適切なものはどれか。
平成21年度春期問40システムの運用管理におけるインシデント管理の目的として，適切なものはどれか。
令和5年度問48システム環境整備に関する次の記述中のa，bに入れる字句の適切な組合せはどれか。
平成28年度春期問48システム開発のための施設・設備を維持・保全するために，次のことを計画し，実施する活動として，適切なものはどれか。
令和2年度 10月問47システム障害が発生した際，インシデント管理を担当するサービスデスクの役割として，適切なものはどれか。
平成22年度秋期問50セキュリティワイヤの用途として，適切なものはどれか。
平成25年度春期問35ソフトウェアの受入れ検収以降，一定期間内に発見された欠陥に対して，開発側が無償で修正を行ったり損害賠償責任を負ったりすることを何と呼ぶか。
平成22年度秋期問40ソフトウェアベンダから提供されたセキュリティパッチの内容を確認し，自社システムに適用する場合の影響を評価した。この作業はシステムの運用管理業務のうちどれに該当するか。
平成29年度秋期問39ソフトウェア保守で実施する活動として，適切なものはどれか。
令和7年度問50チャットボットの説明として，最も適切なものはどれか。
令和4年度問41テレワークを推進しているある会社では，サテライトオフィスを構築している。サテライトオフィスで使用するネットワーク機器やPCを対象に，落雷による過電流を防止するための対策を検討した。有効な対策として，最も適切なものはどれか。
平成24年度春期問46データセンタなどの施設において，複数の機器類の保守性や設置効率を高めるために使用するものはどれか。
平成26年度秋期問39ファシリティマネジメントを説明したものはどれか。
平成31年度春期問52ホスティングによるアプリケーション運用サービスのSLAの項目に，サービスデスク，信頼性，データ管理があるとき，サービスレベルの具体的な指標a〜cとSLAの項目の適切な組合せはどれか。
平成30年度秋期問51メールサービスにおけるITサービスマネジメントの可用性の要件に関する事例として，適切なものはどれか。
平成26年度秋期問36メールシステムに関するサービスマネジメントのPDCAサイクルのうち，C（Check）に該当するものはどれか。
平成31年度春期問46ユーザからの問合せに効率よく迅速に対応していくために，ユーザがWeb上の入力エリアに問合せを入力すると，システムが会話形式で自動的に問合せに応じる仕組みとして，最も適切なものはどれか。
平成25年度春期問45事業継続計画（BCP）における情報システムに関するファシリティマネジメントの施策のうち，大地震によってデータセンタが長期間停止することを想定した施策はどれか。
平成21年度春期問33事業者の基幹となる業務で使用しているシステムにおける障害対策の考え方のうち，最も適切なものはどれか。
平成23年度特別問46企業がサービスデスクを導入するメリットに関する記述として，適切なものはどれか。
平成25年度秋期問36個人に特定の席を割り当てずに共有の席を用意し，出社した従業員が空いている席を使って仕事を行うオフィスの形態はどれか。
令和元年度秋期問54利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは，電話や電子メールに加え，自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして，最も適切なものはどれか。
平成25年度秋期問33利用者が IT サービスプロバイダと契約する際，双方の間でサービスの品質と範囲を明文化する文書はどれか。
令和7年度問36合意したサービス提供時間帯のうち，実際に顧客がITサービスを利用できた時間の割合で表されるものはどれか。
令和7年度問42床下にネットワーク配線などのために一定の高さの空間をとり，容易に取り外しが可能なパネルを床板として並べたものはどれか。
平成28年度秋期問37情報システムで管理している機密情報について，ファシリティマネジメントの観点で行う漏えい対策として，適切なものはどれか。
平成29年度秋期問51情報システムに関するファシリティマネジメントの施策として，適切なものはどれか。
平成29年度春期問36情報システムに関するファシリティマネジメントの目的として，適切なものはどれか。
平成21年度秋期問40情報システムのファシリティマネジメントの対象範囲はどれか。
平成26年度春期問37情報システムの利用者対応のため，サービスデスクの導入を検討している。サービスデスクにおけるインシデントの受付や対応に関する記述のうち，最も適切なものはどれか。
平成26年度春期問45情報システムの安全性を維持・保全するための施策のうち，情報システム設備の施策に該当するものはどれか。
平成21年度秋期問45情報システムの安定稼働を妨げる様々な脅威への事前対策に関する説明のうち，適切なものはどれか。
平成30年度春期問53情報システムの施設や設備を維持・保全するファシリティマネジメントの施策として，適切なものはどれか。
平成31年度春期問49情報システムの施設や設備を維持・保全するファシリティマネジメントの施策として，適切なものはどれか。
平成27年度春期問36情報システムの設備を維持・保全するファシリティマネジメントに関する記述はどれか。
平成23年度秋期問39情報システムの運用における変更管理に関する記述として，適切なものはどれか。
平成29年度春期問42情報システムの運用業務を社外に委託するとき，提供されるサービスの品質レベルを委託元と委託先の間で合意するために作成されるものはどれか。
令和6年度問44提供しているITシステムが事業のニーズを満たせるように，人材，プロセス，情報技術を適切に組み合わせ，継続的に改善して管理する活動として，最も適切なものはどれか。
令和4年度問39提供するITサービスの価値を高めるためには，サービスの提供価格，どのようなことができるかというサービスの機能，及び可用性などを維持するサービスの保証の三つのバランスを考慮する必要がある。インスタントメッセンジャのサービスに関する記述のうち，サービスの保証に当たるものはどれか。
平成27年度春期問38新たなシステムの運用に当たって，サービスレベル管理を導入した。サービスレベル管理の目的に関する記述のうち，適切なものはどれか。
平成23年度特別問35業務で使用する PC においてプログラムに不具合があり，PC が操作不能になる現象がサービスデスクに報告された。IT サービスマネジメントにおけるインシデント管理で実施する作業として，適切なものはどれか。
平成22年度春期問43業務用サーバの停電対策として導入予定の自家発電設備は，停電を感知してから安定した電源供給が得られるまでに 1 分かかる。その 1 分間のサーバ用電源を確保するために必要な装置はどれか。
平成24年度秋期問47機能が随時追加される Web ポータルシステムのサービス提供者が，提供中の IT サービスを一覧できる利用者向けのカタログを作成した。カタログの内容に関する記述として，適切なものはどれか。
平成23年度秋期問43無停電電源装置の利用方法に関する説明のうち，適切なものはどれか。
平成31年度春期問36社内システムの利用方法などについての問合せに対し，単一の窓口であるサービスデスクを設置する部門として，最も適切なものはどれか。
平成23年度特別問38経理部では新たな財務会計パッケージを使用することになり，このパッケージを搭載した新サーバがベンダから納品された。サーバの運用管理は情報システム部が行うことになった。利用者部門である経理部と，運用部門である情報システム部の間で，サービスレベルの観点で合意すべき事項に関する記述 a 〜 d のうち，適切なものだけをすべて挙げたものはどれか。
令和3年度問52自社の情報システムに関して，BCP（事業継続計画）に基づいて，マネジメントの視点から行う活動a〜dのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
平成30年度春期問39部門Aと部門Bが利用している情報システムにおいて，サポート部門が，利用者Cから，ネットワーク上のプリンタからレポートが印刷できないという障害の通報を受けた。レポートの印刷の障害に関してSLAで次のように定めているとき，サポート部門の行動のうち，SLAを遵守しているものはどれか。
平成22年度春期問39部門サーバに対するファシリティマネジメントにおける環境整備の実施事項として，適切なものはどれか。
平成29年度秋期問52顧客のニーズに合致したサービスを提供するために，組織が情報システムの運用の維持管理及び継続的な改善を行っていく取組みとして，適切なものはどれか。

正解と解説は、答え合わせのあとに出ます。

年度から解く

この分野の問題は 29年度ぶんの試験から出ています。いちばん新しいのは令和8年度です。年度別に解くと、回ごとにまとめて解けます。