平成21年度 春期 情報セキュリティスペシャリスト試験 午前Ⅱ 問22

✓ これが正解エ低下したサービスレベルを回復させ，影響を最小限に抑えること

解説

インシデント管理は、低下したサービスを早く回復させる役割です。

ITIL のインシデント管理プロセスは、サービスの中断や品質の低下が起きたときに、できるだけ早くサービスを元の水準に戻すことを役割とします。根本原因の究明よりも、まず回復を優先し、業務への影響を最小限に抑えます。このため、低下したサービスレベルを回復させ、影響を最小限に抑えることが、インシデント管理の役割として適切です。判断の軸は、回復を優先する役割か、原因を突き止めて再発を防ぐ役割かという違いです。後者は問題管理が受け持ちます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア新しいサービスの要求を利用者から受け付け…：新しいサービスの要求を利用者から受け付けて企画立案するのは、サービスを設計・企画する側の役割です。起きた障害から立ち直らせるインシデント管理の仕事ではありません。
• イ一時的回避策で対処した問題を分析し，恒久…：一時的回避策で対処した後に原因を分析し、恒久対策を検討するのは、問題管理の役割です。根本の原因への対処は、元に戻すことを急ぐプロセスとは別のところが受け持ちます。
• ウ潜在的な問題を事前に発見し，変更要求とし…：潜在的な問題を事前に発見し、変更要求としてとりまとめるのは、予防的な問題管理の役割です。まだ起きていない問題を扱う点で、インシデント管理とは異なります。