令和5年度 春期 午前Ⅱ 問24

✓ これが正解イインシデントの発生後に未知の根本原因を特定し，恒久的な解決策を策定する。

解説

問題管理は、根本原因を特定し恒久的な解決策を策定する活動です。

サービスマネジメントでは、インシデント管理と問題管理の役割を分けて考えます。インシデント管理は、起きた事象に対処して、できるだけ早くサービスを元の状態に戻すことを目指します。問題管理は、インシデントの背後にある根本原因を突き止め、同じ事象が起きないように恒久的な解決策を用意することを目指します。まだ分かっていない根本原因を特定するという記述は、問題管理の活動に当たります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アインシデントの発生後に暫定的にサービスを…：インシデントの発生後に暫定的な手段でサービスを復旧させ、業務を続けられるようにするのは、インシデント管理の活動です。原因の究明より早い回復を優先しています。
• ウインシデントの発生に備えて，復旧のための…：インシデントに備えて復旧のための設計をしておくのは、サービス継続管理や可用性管理で扱う事前の活動です。発生したインシデントの原因を追究する活動とは異なります。
• エインシデントの発生を記録し，関係する部署…：インシデントの発生を記録して関係部署へ状況を連絡するのは、インシデント管理の中で行う活動です。サービスデスクが担うことが多く、原因を追究する活動ではありません。