平成23年度 特別 情報セキュリティスペシャリスト試験 午前Ⅱ 問24

✓ これが正解ア(1) インシデント管理／(2) 問題管理／(3) 変更管理／(4) リリース管理及び展開管理

解説

インシデント、問題、変更、リリース及び展開の各管理の順です。

ITIL では、障害への対応をいくつかの管理プロセスに分けて受け持ちます。四つの活動を順に見ていきます。一つ目は、サービスデスクが連絡を受け、別の操作で回避する方法を伝えています。原因はさておき、利用者がとにかく業務を続けられるようにするのはインシデント管理です。二つ目は、開発チームが原因を追究し、プログラムの不具合を突き止めています。根本原因を明らかにするのは問題管理です。三つ目は、関係者を集めて改修の必要性とほかへの影響を確かめ、改修を決めています。変更の可否を評価して決めるのは変更管理です。四つ目は、周知や適用手順、切戻し手順を準備して稼働環境に適用しています。これはリリース管理及び展開管理です。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イ(1) インシデント管理／(2) 問題管…：一つ目と二つ目の割り当ては合っていますが、三つ目と四つ目が入れ替わっています。改修してよいかを関係者で評価して決める活動と、稼働環境への適用を準備する活動を取り違えています。
• ウ(1) 問題管理／(2) インシデント管…：三つ目と四つ目は合っていますが、一つ目と二つ目が入れ替わっています。回避方法を伝えて業務を早く戻す活動と、不具合の原因を追究する活動の受け持ちを取り違えています。
• エ(1) 問題管理／(2) インシデント管…：一つ目と二つ目、三つ目と四つ目の両方が入れ替わっています。すぐに業務を戻す対応と原因の追究、変更の可否の判断と本番への適用という、どちらの区別も逆になっています。