平成28年度 秋期 午前 問55

✓ これが正解ウサービスの設計，移行，提供及び改善のために SMS を導入し，運用する。

解説

動かす段なので、導入し運用するが実行に当たります。

設問は、JIS Q 20000-1 がサービスマネジメントシステム（SMS）及びサービスのあらゆる場面で適用を求めている PDCA 方法論について、実行（Do）の説明を選ばせています。四つの選択肢はそれぞれ計画・実行・点検・処置に対応しているので、一つを直に探すよりも、四つとも割り振ってから取り出すほうが確実です。割り振りの手がかりは名詞ではなく動詞です。決める段の言葉か、動かす段の言葉か、測る段の言葉か、直す段の言葉かを見ます。実行は、決めたものを実際に動かす段ですから、動詞が導入と運用になっているものが該当します。よって、サービスの設計、移行、提供及び改善のために SMS を導入し、運用する、という記述が当てはまります。出題当時の JIS Q 20000-1 は PDCA 方法論の適用を求めていましたが、その後の改正版では PDCA を名指しで要求する書き方ではなくなっています。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アSMS 及びサービスのパフォーマンスを継…：並んでいる動詞は、継続的に良くしていくための手当てを実施する、という形です。測った結果を受けて直す段に置かれるもので、良くするという語が重なるぶん取り違えやすくなっています。
• イSMS を確立し，文書化し，合意する。：確立し、文書化し、合意するという動詞が続いており、まだ何ひとつ動かしていない段です。これから動かすものの形を定めて関係者と足並みをそろえる段取りなので、最初の段に入ります。
• エ方針，目的，計画及びサービスの要求事項に…：監視し、測定し、レビューして、その結果を報告するという動詞ばかりが並んでいます。動かした後の様子を見る働きに終始しており、動かす行為そのものが含まれていません。