令和6年度 秋期 午前 問56

✓ これが正解ウ改善の機会に対して適用する評価基準には，改善とサービスマネジメントの目的との整合性が含まれなければならない。

解説

評価の基準に目的との整合を含めます。

設問は、JIS Q 20000-1:2020 が定めるサービスマネジメントシステム要求事項によれば、継続的改善に関する記述として適切なものはどれかを問うています。設問が引くこの規格では、改善の機会を見つけ出し、それを評価するための基準をあらかじめ定め、その基準に照らして採るかどうかと順序を決め、実施したものは掲げた目標に照らして測る、という流れが求められています。軸は、それぞれの記述がこの流れのどこに当たり、向きが合っているかという点になります。正解は、改善の機会に対して適用する評価基準には、改善とサービスマネジメントの目的との整合性が含まれなければならないという記述です。改善の種はいくらでも挙がるため選ぶ物差しが必要になり、その物差しが目的とずれていると、進めるほど目的から離れてしまいます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア改善活動では，品質と費用の両方について改…：二つの面について目標を掲げることを、欠かせない条件として述べています。何を目標に置くかは置かれた状況に応じて選ぶもので、その二つに限って課されているわけではありません。
• イ改善活動は，提供するサービスを改善の対象…：見直しの相手を、提供しているサービスだけに絞ると述べています。それを支える仕組みそのものも見直しの相手に含まれるので、対象を狭く切り取った書き方になっています。
• エ実施された改善は，設定した目標に照らして…：定めた目標と比べるのではなく、手を入れる前の状態との差だけを測ると述べています。測り方の向きが逆で、掲げた目標に照らして確かめることが求められています。