平成23年度 特別 午前 問55

✓ これが正解ア顧客とサービスプロバイダの間で合意されたサービスの目標及び責任範囲

解説

顧客と提供者が数字で交わす約束を書きます。

SLA は、提供するサービスの水準について取り交わす合意のことです。三つの語のうち、合意という語がいちばん効きます。誰と誰の合意かといえば、サービスを受ける顧客と、それを提供する側です。ここに書くのは、測れて、達成できたかどうかを判定できる約束です。稼働率を決められた割合より下げないこと、障害の一次回答を決められた時間内に返すこと、応答時間を決められた範囲に収めることなどが並びます。同時に、どこまでが提供する側の受け持ちかという範囲も書きます。達成できなかったときにどうするかも、あらかじめ取り決めておきます。正解の肢は、顧客とサービスプロバイダの間で合意されたサービスの目標及び責任範囲と述べており、この二つをそのまま挙げています。数字で示せない項目は判定できませんから、努力するという言い方しか書けないものは、この文書には載りません。合意した数字を測り、報告し、足りなければ改善し、必要なら見直すという流れを回す活動がサービスレベル管理です。合意そのものと、それを回す活動を分けて考えると、似た言葉に迷わなくなります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イサービスデスクと IT サポート部門の役…：サービスデスクと社内の支援部門との役割分担で、組織の内側の取り決めです。外にいる顧客と取り交わす合意とは向きが違い、社内どうしの申し合わせは別の文書で扱います。
• ウサービスプロバイダが提供するすべてのサー…：提供しているすべてのサービスの特徴や構成要素、料金を並べたもので、サービスカタログに当たります。この顧客のこのサービスについて個別に取り決める約束とは役目が違います。
• エ利用者から出された IT サービスに対す…：利用者から出された業務要件で、まだ希望を伝えた段階にとどまります。すり合わせて双方が納得した後に約束として残るものですから、順序としては一つ手前に位置します。