平成30年度 秋期 午前 問56

✓ これが正解エ提供する IT サービス及びサービス目標を特定し，サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。

解説

顧客と目標を定めて合意文書を交わします。

サービスマネジメントの中で、サービスレベル管理が受け持つ活動を選ぶ問いです。この管理が生み出すものは、顧客との合意文書です。仕事は四つの段で回ります。まず顧客と話し、提供するものと、稼働の割合や応答の速さ、復旧までの時間といった目標の値を定めます。次にそれを文書にまとめ、双方で合意します。そのあと実績を測って文書の値と突き合わせ、結果を報告します。満たせていなければ手を入れ、この輪をまた回します。四つの肢のうち、提供するものと目標を特定し、顧客との間で合意文書を交わすと書いてあるものが、この一段目と二段目にそのまま当たります。見分けの軸は、その活動が顧客と向き合うものか、提供する側の内側で完結するものかという一点です。似た合意文書が二つあることも押さえておきます。ひとつは提供する側の部門どうしで取り交わすもの、もうひとつは外部の供給者との間で結ぶものです。どちらも顧客との合意を支えますが、相手が違います。設問が顧客との間でと明示しているので、迷うところはありません。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アIT サービスの提供に必要な予算に対して…：費用を見積もり、割り当て、実績を管理していく活動で、予算業務および会計業務が受け持ちます。お金の裏づけを整える仕事であり、どこまでの品質を約束するのかを取り決める仕事ではありません。
• イ現在の資源の調整と最適化，及び将来の資源…：必要な容量や性能を過不足なく先回りして用意するための計画づくりで、キャパシティ管理が受け持ちます。将来の見通しを立てる仕事であって、向き合う相手は資源であり、顧客ではありません。
• ウ災害や障害などで事業が中断しても，要求さ…：事業が止まっても決められた時間内に立て直せるように、影響の大きさを測り、復旧の順番を決めておく活動で、サービス継続管理が受け持ちます。約束を作るのではなく、約束を守る備えを整える側です。