平成21年度 秋期 午前 問56
サービスマネジメント
ITILに関する問題
ITIL v2 において，日々の IT サービス運営手法を示したサービスサポートに分類されている 5 プロセスと 1 機能を一覧表にまとめたとき，表中の a に該当するプロセスはどれか。
（原典は 3 列の表。左端の「種別」欄は縦に結合されており，上 5 行が「プロセス」・最下行が「機能」。各行に書き下して写した）
| 種別 | 名称 | 概要 |
|---|---|---|
| プロセス | インシデント管理 | 発生したインシデントに対し，可能な限り迅速に通常のサービス運用を回復して，ビジネスへの悪影響を最小限に抑える。 |
| プロセス | a | インシデントや問題の根本原因を特定し，事業に対する悪影響を最小限に抑制し，また再発を防止する。 |
| プロセス | 構成管理 | 構成管理データベースを用いて IT サービス提供に必要な構成アイテム（CI）を常に正しく把握し，各プロセスに効果的な情報を提供する。 |
| プロセス | 変更管理 | 変更要求（RFC）の内容について，変更に伴う影響を検証してインパクトや優先度の評価を行い，認可又は却下を決定する。 |
| プロセス | リリース管理 | 承認の得られたコンポーネントを，正しい場所に，適切な時期にリリースする。 |
| 機能 | サービスデスク | IT サービスを利用する顧客と IT サービスを提供する組織との間の一元的な窓口として活動する。 |
- アIT サービス継続性管理
- イ可用性管理
- ウサービスレベル管理
- エ問題管理
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✓ これが正解エ問題管理
解説
根本原因を断ち、再発を防ぐ役です。
表の空いている行に置かれた説明を、そのまま読むのが近道です。そこには、根本原因を特定し、再発を防止すると書かれています。ですから軸は、その役が、いますぐ動かすことを向いているのか、二度と起こさないことを向いているのかという一点になります。すぐ上の行に、迅速に回復して悪影響を最小限に抑えると述べた役が並んでいるので、対にして読むと差がはっきりします。片方は原因が分からなくても回避する道を探して復旧を急ぎ、もう片方は時間をかけても原因そのものを突き止めます。設問はサービスサポートに分類されているものと範囲も切っており、ITIL の中でこの説明に当たるのは問題管理です。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- アIT サービス継続性管理：災害などで業務が続けられなくなる事態に備え、あらかじめ復旧の道筋を用意しておく役です。日々の運営を担う群ではなく、中長期の計画を担う群に置かれます。
- イ可用性管理：どれだけ止まらない状態を保てるかを、あらかじめ設計して計画する役です。止まりにくくする点は似て見えますが、起きてしまった出来事の原因を断つ役とは働く場面が違います。
- ウサービスレベル管理：提供する水準を利用者と取り決め、達成の度合いを見ていく役です。こちらも中長期の計画を担う群に属し、設問が範囲として切った群には含まれません。
この問題の用語
- 問題管理インシデントの未知の根本原因を突き止め、恒久的な対策を出す活動です。決められた時間内に復旧させるインシデント管理とは目的が違います。
- インシデント管理起きた出来事を受け付け、記録し、元どおりに戻すまでを決まった流れで進めること。原因の追究は別の活動として分けます。
- 根本原因表に現れた問題を引き起こしている、大もとの原因のことです。ここを断たない限り、同じ問題が形を変えて繰り返し起きます。
- データベースたくさんのデータを決まった形で貯め、探したり書き換えたりできるようにした仕組み。多くの人が同時に使うことを前提にしています。
- 変更管理すべての変更を、評価し承認し実施し見直すことを確実にする活動です。未知の原因を突き止めて再発を防ぐ問題管理とは、目的が違います。
- サービスデスク利用者からの問合せや障害の連絡を、一つの窓口で受け付ける組織です。受けた内容を記録し、解決まで見届けたり担当部門へ引き継いだりします。
- 組織目的を果たすために、人が役割を分けて集まったまとまりのことです。分け方には機能別、事業部制、マトリックスなどの形があります。
- 可用性使いたいときに情報や仕組みを使える状態が保たれていること。情報セキュリティの三要素の一つで、システムでは稼働率で表します。
出典：平成21年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問56（改変：原典の図表をテキストに書き起こした）
同じ用語が出る問題
- 令和8年度 科目A 問14：サービス可用性に関する問題（可用性）
- 平成30年度 春期 午前 問56：サービスデスクに関する問題（サービスデスク）
- 平成30年度 春期 午前 問55：問題管理に関する問題（問題管理）
- 平成26年度 春期 午前 問56：既知の誤りに関する問題（根本原因）
- 平成23年度 特別 午前 問56：インシデント管理として行うもの（インシデント管理）
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