平成29年度 春期 午前 問57

✓ これが正解エ利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。

解説

障害の報告を受け、既知の誤りと照らすのがこの管理です。

インシデント及びサービス要求管理は、日々の困りごとを受ける働きです。狙いは、サービスを早く元へ戻すことにあります。根本の原因を突き止めることは、この段の目的ではありません。だから、まず既に分かっている誤りと照らし合わせました。同じものなら、記録に残っている回避の手立てをすぐ使えます。だから障害報告を既知の誤りと照合する、という肢が当たりました。顧客の満足度が目標に届いているかを見る働きは、別の管理です。サービスのレベルを保つ側の活動にあたりました。空き容量がしきい値に近づいて対策を練る働きも違います。先を見越して備える、容量と能力の管理でした。手を加えたときの影響を調べる働きも、また別にあります。変更を進めてよいかを見極める側の活動です。起きたことに応じるか、先に備えるか。そこで分かれました。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アサービスデスクに対する顧客満足度が合意し…：顧客の満足度が目標に届いているかを見ると述べています。改善の機会を探すために振り返りました。目標との差を測る側でした。起きた困りごとに応じる働きではありません。既知の誤りと照らす場面も出てこないのです。振り返りの活動でした。
• イディスクの空き容量がしきい値に近づいたの…：空き容量がしきい値に近づいたと述べています。まだ起きていない事態に備える活動でした。使える量を見張る側です。利用者からの報告を受けてもいません。元へ戻す働きでもないままです。先を読む側の活動になっています。
• ウプログラムを変更した場合の影響度を調査す…：手を加えたときの影響を調べると述べています。進めてよいかを見極めるための作業でした。入れ替えの前に確かめます。起きた障害に応じる働きではありません。既知の誤りと突き合わせる場面もないのです。実施の可否を判断します。