令和元年度 秋期 午前 問57

✓ これが正解エ利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。

解説

利用者からの障害の連絡を、既に知られた誤りに突き合わせます。

インシデント管理の役目は、まず日々の困りごとを受け付け、速やかに元の状態へ戻すことを軸にしています。連絡を受けた側は、その困りごとがすでに手元の記録に載っている誤りに当てはまるかを見に行きます。当てはまれば、記録に残された対処の型を使って、迅速に返せます。当てはまらなければ、そこから別の管理の役目へつないで根っこの原因を探る流れに入ります。要点は、受け付けた困りごとを、既に手元にある記録と照らし合わせて、日々の応対の速さを支えるところです。似た響きの活動として、応対の質を、あらかじめ合意した狙いに照らして評価し直す活動があります。空き容量が少ないという兆しから、先回りして手を打つ活動もあります。改める前に、影響の広がりを見積もる活動もあります。いずれも、困りごとを受け付けて記録と照らす形の役目とは、目的と持ち場が別のものです。この管理は、応対の入口としての役目に立ちます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アサービスデスクに対する顧客満足度が合意し…：応対の質を、あらかじめ合意した狙いに照らして評価し直し、改善の場所を探す活動だと述べています。合意との突き合わせを軸にした側の活動であり、日々の困りごとを受け付ける入口の役目とは持ち場が別のものです。
• イディスクの空き容量がしきい値に近づいたの…：空き容量が少なくなってきたので、先回りして手を打つ活動だと述べています。使い方の変化を見張って先手を打つ側の活動であり、受け付けた困りごとを既知の誤りと照らす応対の入口の役目とは、目的が別です。
• ウプログラムを変更した場合の影響度を調査す…：改める前に、その影響の広がりを見積もる活動だと述べています。変える計画に対する事前の点検の側にあたり、受け付けた困りごとを記録と突き合わせる応対の役目とは、持ち場も時間の位置も別のものです。