平成23年度 特別 問17

✓ これが正解ア顧客満足度の向上

解説

つながりを長く保つことで、満足を高めるのが狙いです。

客との関わりを、長い付き合いとして育てる考え方があります。買った後のやり取りまで含めて、記録をためて生かしました。問い合わせも、修理の履歴も、同じ場所に集めます。どの窓口でも同じ扱いができるので、応対が揃いました。その積み重ねで狙うのが、客の満足を高めることです。だから満足の度合いを高めると述べた肢が当たりました。満足が高まれば、離れずに買い続けてもらえます。買い方の傾きをつかむことは、その材料のひとつでした。材料ではありますが、それ自体が狙いではありません。新しい客を集めることは、別の取り組みの狙いでした。占める割合を広げることも、結果として付いてくる話です。つまり狙いそのものか、材料や結果かで四つは割れました。シラバスも、CRM を顧客との関係の用語に挙げています。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イ消費者の購入動向の把握：買い方の傾きをつかむと述べた肢のほうです。ためた記録を読み解けば、確かに見えてきます。応対を良くするための材料にはなりました。ただし材料であって、狙いそのものではありません。一つ手前に置かれる話です。狙いの手前にあります。
• ウ新規顧客の獲得：新しい客を集めると述べた肢というのが、こちらです。広く知らせて、初めての客を呼び込みました。確かに商いにとって大切な取り組みです。けれども育てるのは、いまの客との関わりでした。向いている先が違います。育てる相手が違います。
• エマーケットシェアの拡大：占める割合を広げると述べた肢が、こちらです。市場の中での取り分を大きくする狙いでした。満足が高まれば、結果として近づきます。ただしそれは後から付いてくるものです。直に狙うものではありませんでした。直の狙いではありません。