平成22年度 秋期 午前Ⅱ 問11

✓ これが正解イ顧客と提供者の合意事項が達成できるようにITサービスの品質を維持し，改善するプロセスである。

解説

合意事項を達成できるよう、ITサービスの品質を維持し改善するプロセスです。

ITILのサービスレベル管理は、顧客とサービス提供者の間で提供するITサービスの水準を合意し、その合意が守られているかを監視し、報告し、必要に応じて改善していくプロセスです。合意の内容はSLAとして文書にまとめます。見分ける軸は、プロセスの目的が合意された品質の維持と改善全体にあるのか、障害からの回復やお金の管理といった特定の場面にあるのかです。顧客と提供者の合意事項を達成できるようにITサービスの品質を維持し改善するという記述は、この目的と合っています。合意して、測って、見直す、の繰り返しがサービスレベル管理だと覚えておくと見分けやすくなります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アITサービスを供給するために使用されるI…：ITサービスの提供に使うIT資産や資源を財務の面から管理するのは、予算や費用、課金などを扱う財務管理の役割です。合意したサービスの品質を保つことを目的とするプロセスではありません。
• ウサービスの品質を阻害する事象に対して，迅…：サービスの品質を阻害する事象から、迅速に元のサービスレベルまで回復させるのは、インシデント管理の役割です。個々の事象への対応であり、合意した水準全体を維持し改善するプロセスとは範囲が違います。
• エ必須となるITインフラとサービス設備が，…：必須のITインフラとサービス設備を、合意した期限内に回復できるようにするのは、災害などに備えるITサービス継続性管理の役割です。大きな中断からの回復を計画するもので、日常の品質の維持と改善とは違います。