平成24年度 秋期 午前Ⅱ 問4
サービスマネジメントシステムの計画及び運用
インシデント管理の達成目標
ITサービスマネジメントのインシデント管理の達成目標はどれか。
- アインフラストラクチャの弱点を探り，それらの弱点を取り除くための提案を行ってインシデントを予防する。
- イ過去のインシデントの根本原因を見つけ，改善や是正に関する提案を行い，インシデントを未然に防ぐ。
- ウ顧客が要求するITサービスを，継続して維持し，改善していくようにする。
- エ組織やユーザのビジネス活動に対するインパクトを最小限に抑えるために，できるだけ早くSLAで定めた通常のサービスレベルに復帰させる。
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✓ これが正解エ組織やユーザのビジネス活動に対するインパクトを最小限に抑えるために，できるだけ早くSLAで定めた通常のサービスレベルに復帰させる。
解説
インシデント管理の目標は、通常のサービスレベルへ早く戻すことです。
インシデント管理は、サービスの中断や品質の低下が起きたときに、できるだけ早く通常のサービスに戻すことを目指すプロセスです。見分ける軸は、原因の解決よりも復旧の早さを優先しているかどうかです。組織や利用者の業務への影響を最小限に抑えるため、根本原因が分からなくても回避策などを使って、まずSLAで定めた通常のサービスレベルに戻します。原因を突き止めて再発を防ぐのは問題管理の役割で、両者は目的が違います。インシデント管理は速く戻す、問題管理は根から断つ、と対にして覚えると区別できます。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- アインフラストラクチャの弱点を探り，それら…：インフラストラクチャの弱点を探して取り除く提案を行い、インシデントを未然に防ぐのは、問題管理が先回りして行う予防的な活動です。起きたインシデントから素早く復旧するという目標とは違います。
- イ過去のインシデントの根本原因を見つけ，改…：過去のインシデントの根本原因を見つけて改善や是正を提案するのは、問題管理の目標です。再発の防止を目指すもので、発生したインシデントの影響を抑えて早く元に戻すことを目標にはしていません。
- ウ顧客が要求するITサービスを，継続して維…：顧客が求めるITサービスを継続して維持し改善していくことは、サービスの品質全体を扱うサービスレベル管理などの目標です。個々のインシデントから素早く復旧するという目標より範囲が広い説明です。
この問題の用語
- インシデント管理起きた出来事を受け付け、記録し、元どおりに戻すまでを決まった流れで進めること。原因の追究は別の活動として分けます。
- 問題管理インシデントの未知の根本原因を突き止め、恒久的な対策を出す活動です。決められた時間内に復旧させるインシデント管理とは目的が違います。
- SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。
- サービスマネジメントITサービスを計画し、提供し、良くしていく一連の管理活動です。計画外の中断や品質の低下は、インシデントとして扱います。
- 根本原因表に現れた問題を引き起こしている、大もとの原因のことです。ここを断たない限り、同じ問題が形を変えて繰り返し起きます。
- 改善悪いところを直して、より良い状態にすること。一度で終わらせず、計画・実行・評価・見直しを繰り返して続けるのが基本です。
- 組織目的を果たすために、人が役割を分けて集まったまとまりのことです。分け方には機能別、事業部制、マトリックスなどの形があります。
- サービスレベル顧客に約束するサービスの水準。満足度や稼働率のように、具体的に測れる形で決めておくのが決まりになっています。
出典：平成24年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問4
同じ用語が出る問題
- 令和7年度 春期 午前Ⅱ 問9：マネジメントレビューに関する問題（SLA）
- 令和4年度 春期 午前Ⅱ 問12（インシデント管理）
- 令和4年度 春期 午前Ⅱ 問11：容量・能力管理に関する問題（サービスレベル）
- 令和4年度 春期 午前Ⅱ 問9：構成ベースラインに関する問題（問題管理）
- 令和4年度 春期 午前Ⅱ 問7：インシデント管理に関する問題（根本原因）
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