令和4年度 春期 午前Ⅱ 問7

✓ これが正解ウ繰り返し発生するインシデントに対して，事前に定義された経路で，事前に定義された時間枠内に対応できる。

解説

インシデント・モデルで、繰り返す事象に決まった経路と時間で対応できます。

ITIL 2011 edition でいうインシデント・モデルは、繰り返し起きる種類のインシデントについて、取るべき手順、担当、時間枠、エスカレーションの経路などをあらかじめ定めておくものです。見分ける軸は、事前の定義が対応の進め方を決めるかどうかです。繰り返し発生するインシデントに、事前に定義された経路と時間枠内で対応できるという記述は、この仕組みのメリットそのものです。過去の記録の参照、プロセスの評価基準、根本原因が分からない問題への対処は、いずれも別の仕組みが担う働きです。モデルは対応のひな形、と捉えると、記録や評価の仕組みとの違いを見分けやすくなります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アインシデント管理プロセス及びその運用の，…：プロセスと運用の効率性や有効性を判断する基準は、重要成功要因や KPI のような測定の枠組みが受け持ちます。手順の型を決めておくことで得られる効果ではなく、プロセスを評価する側の話です。
• イ過去のインシデントについて，履歴，カテゴ…：過去のインシデントの履歴、カテゴリ、取られた処置を参照できるのは、インシデントを記録して蓄積しておく仕組みの働きです。モデルは対応手順をあらかじめ定めるもので、過去の記録の保管庫ではありません。
• エ根本原因が判明していない問題に対する解決…：根本原因が判明していない問題に解決策を示すのは、回避策の考え方で、問題管理の側の働きです。インシデント・モデルは対応の進め方を決めるもので、原因不明の問題そのものを扱う仕組みではありません。