平成21年度 秋期 午前Ⅱ 問3

✓ これが正解イ顧客の満足度を高めることを主眼とし，最新の情報技術を用いて業務プロセスと組織を根本的に改革する。

解説

顧客満足を主眼に、情報技術を用いて業務プロセスと組織を根本から改革します。

マイケル・ハマーが提唱したリエンジニアリング（BPR）は、コスト、品質、サービス、スピードといった成果を大きく改善するために、業務プロセスを根本から考え直し、抜本的に設計し直すという考え方です。見分ける軸は三つあります。顧客の視点に立つこと、部分的な改善ではなく根本的な改革であること、そして情報技術を改革を可能にする手段として使うことです。正解の肢は、顧客の満足度を主眼に、情報技術を用いて業務プロセスと組織を根本的に改革するとしており、この三点がそろっています。組織構造や意識、システム開発、ボトムアップといった一部の要素だけを強調する肢は、全体像を捉えていません。業務プロセスを顧客起点で根本から作り直す、と一言で覚えておくと選べます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア業務の非効率な部分を組織構造の視点から見…：組織構造の視点から非効率を見直し、社員の意識改革を図るという内容は、改革の切り口が組織に寄っています。リエンジニアリングが中心に置くのは業務プロセスの作り直しであり、顧客起点の視点も欠けています。
• ウ最新の情報技術を用いて業務システムを開発…：最新の情報技術で業務システムを開発することが主になっており、業務プロセスそのものを根本から見直す視点がありません。既存の業務をそのまま情報化しても、リエンジニアリングにはあたりません。
• エボトムアップ方式で業務システムと組織の改…：社員全員参加のボトムアップで生産性を上げる取組みは、現場の改善活動の考え方です。リエンジニアリングは、経営層が主導して業務プロセスを抜本的に作り直すトップダウンの改革とされます。