平成28年度 春期 午前 問56

✓ これが正解アあらかじめ定めた間隔で，サービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。

解説

平常時に定期的に測って目標と照らすのが要です。

ITサービスマネジメントはいくつものプロセスに分かれており、この設問は四つの記述がそれぞれどのプロセスの説明かを見分けさせるものです。厄介なのは、四つとも目標や照らすといった似た言葉を含んでいて、語をたどるだけでは分けられないことです。手がかりは二つあります。何と何を突き合わせているのか、そして動き出す引き金が何かです。サービスレベル管理は、利用者と合意したサービスの水準をSLAとして定め、決めた間隔で実績を測り、その目標と突き合わせ、結果を報告して必要なら改善につなげるプロセスです。中心にあるのは、平常時に定期的に測って照らすという働きにほかなりません。ですから、あらかじめ定めた間隔で、サービス目標に照らして監視すると述べている記述が答えにあたります。パフォーマンスだけでなく傾向まで見るのも特徴で、いまは守れていても下がり続けているなら手を打つことになります。ほかのプロセスは、突き合わせる相手が目標ではなかったり、そもそも突き合わせるのではなく計画を整えることが仕事だったり、あるいは平常時ではなく出来事が起きてから動き出したりします。記述を読むときは、この二つの手がかりを順に当ててください。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イ計画が発動された場合の可用性の目標，平常…：計画が発動された場合の可用性の目標や、平常業務の状態に復帰するための取組みを含めた計画を作成し、導入し、維持すると述べています。発動や復帰という言葉が示すとおり、非常時に備えるサービス継続の側の仕事です。
• ウサービスの品質を阻害する事象に対して，合…：サービスの品質を阻害する事象に対して、合意したサービス目標及び時間枠内に回復させると述べています。同じ語を含みますが、動き出すのは事象が起きてからなので、インシデント管理が担う働きにあたります。
• エ予算に照らして，費用を監視及び報告し，財…：予算に照らして、費用を監視及び報告し、財務予測をレビューし、費用を管理すると述べています。突き合わせる相手がサービスの目標ではなく予算なので、予算業務及び会計業務の説明になります。