平成25年度 春期 午前 問55

✓ これが正解ウサービス及びサービス目標値に関するサービス提供者と顧客間の合意

解説

提供者と顧客が目標値まで含めて結ぶ合意です。

SLA は、提供する側と受け取る側が、サービスの内容とその目標値について取り交わす合意です。押さえどころは二つあります。一つは、規格でも手引きでもなく当事者どうしの取り決めであること。もう一つは、数値が入ることです。稼働している割合を九十九・九パーセントとする、障害の一次回答は三十分以内とする、月次の報告は翌月の決まった日までに出す、といった具合に、測れる形で書きます。守れなかったときの扱いまで決めておくのがふつうです。こうしておいて初めて、サービスが良いか悪いかを言い争わずに判定できます。決めて、測って、見直すという一連の営みはサービスレベル管理と呼ばれ、SLA はその土台になります。似た略語や枠組みと並べられたときは、それが何であるかを名詞で言い切ると切り分けられます。合意なのか、手引きなのか、工程の枠組みなのか、規格なのかです。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アIT サービスマネジメントのベストプラク…：ITIL にあたり、うまくいったやり方を集めた手引きの説明です。設問の語はこの中で解説される考え方の一つなので、親と子を取り違えさせる作りになっています。
• イ開発から保守までのソフトウェアライフサイ…：SLCP にあたり、企画から保守までの工程と用語をそろえるための枠組みです。頭の二文字が重なるため、文字づらだけを見ると最も紛らわしい相手になります。
• エ品質マネジメントシステムに関する国際規格：品質の仕組みについて定めた国際規格を指しています。規格は当事者どうしの約束ではありませんから、誰と誰が何を取り決めたのかという軸が抜け落ちます。