平成23年度 秋期 午前 問54

✓ これが正解イ顧客の要望とコストとの兼ね合いで，サービスレベルを設定する。

解説

払える範囲で必要な分だけ決めます。

SLA は提供する側と使う側が結ぶ合意です。合意である以上、片方が理想を並べて決めるものではありません。そして水準を上げれば費用は必ず上がります。可用性を例に取れば、止まらない時間の割合をわずかに引き上げるだけで、二重にする設備も張り付く人も費用も桁で変わります。ですから顧客の要望と費用との兼ね合いで水準を決める、という方針が答えになります。読み分ける軸は、決め方に釣り合いの考えが入っているか、の一点です。全部に広げる、全部に罰を付ける、先々まで固めてしまう、という記述はいずれも釣り合いを欠いています。覚えておきたいのは、合意そのものと、それを回していく活動が別物だということです。文書として何をどの水準で提供するかを書いたものと、測って報告して見直して改善するサービスレベル管理の活動は、役割が分かれています。書く項目としては、サービスの時間帯、止まらない割合、障害から戻るまでの時間、応答の速さ、問合せへの対応時間などが典型です。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア考えられる全ての項目に対し，サービスレベ…：項目を増やすほど測る手間も報告の手間も費用も膨らみます。実務では重みのある項目に絞り込みますし、そもそも測れない項目を並べても合意には至りません。
• ウサービスレベルを設定する全ての項目に対し…：補償を厚くするほど提供する側は危険を料金に乗せるので、結局は使う側の負担が増えます。狙いは罰することではなく、期待をそろえて改善を回していくことです。
• エ将来にわたって変更が不要なサービスレベル…：業務も技術も移り変わるのですから、先々まで直す必要が無い水準というものはありません。定期的に見直す前提で結び、サービスレベル管理として回していきます。