平成27年度 秋期 午前 問55

✓ これが正解イサービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化が異なる利用者への対応，専用要員による VIP 対応などができる。

解説

利用者の近くに置くことで身近な対応ができる構造です。

サービスデスクの組織は、要員をどこに配置するかによっていくつかの型に分かれます。中央にまとめる型は要員の効率と大量の連絡の受けやすさに強みが出ます。地域に散らばる要員を通信の技術で一つの窓口のように見せる型もあります。また、拠点の要員も含めた全員を中央で統べる型は、統制のとれたサービスの提供を狙います。設問が求めているローカルは、利用者に近い場所にサービスデスクを置いて、身近な事情への対応を強みにする型です。見分けるときの軸は二つで、要員の物理的な位置が利用者の近くにあるのか離れた場所にあるのかと、力の入れどころが身近な事情への対応にあるのか大量の連絡の効率にあるのかです。この二つがそろうのは、利用者に近い場所へ置く型だけになります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アサービスデスクを1拠点又は少数の場所に集…：要員を一つの場所にまとめて、大量の連絡や配置の効率に強みを出す型の説明です。近さで身近な事情に応じる型とは強みの置きどころが違います。
• ウサービス要員は複数の地域や部門に分散して…：地域に散らばる要員を通信の技術で一体に見せる型の説明です。物理的に近くに置くこととは別の仕組みで、一体感を作り出しています。
• エ分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央…：散らばる拠点も含めて中央から一元的に管理する型の説明です。統制のとれた提供が強みで、身近な事情への対応そのものを主眼にしていません。