平成24年度 秋期 （特別措置試験） 問14

✓ これが正解アCRM システム

解説

客との関わりを、点ではなく線として育てる仕組みです。

設問の目標には、良好な関係と長期という言葉が入っています。つまり一度売って終わりではなく、続く関わりを求めていました。新しい客を連れてくるコストは、今の客を保つより重く掛かります。だから長く付き合うほうが、実りは大きくなりました。そのために、客の求めや不満を集めて全体で分け合います。問い合わせも履歴も、対応の記録も一か所にまとめます。こうして関係を管理する仕組みが CRM です。この三文字を挙げた肢が当たり、名も顧客関係の管理と訳されます。関係が深まれば、買う回数も増えました。残る三つは、いずれも別のものを扱う仕組みです。部品の必要な時期と量を計算するものが、ひとつ。売り場の情報を集めるものと、仕入れから届けるまでを束ねるもの。シラバスも、この三文字を顧客関係管理として挙げています。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イMRP システム：部品の必要な時期と量を計算する仕組みを挙げた肢です。作る計画から逆算して、仕入れを決めていきます。扱っているのは物であって、客ではありません。関係を育てる働きも持ちませんでした。管理する対象が違っています。
• ウPOS システム：売り場での販売の情報を集める仕組みというのが、こちらです。いつ何がいくつ売れたかを、その場で記録します。品ぞろえや発注には、確かに役立ちました。ただし記録するのは品の動きのほうです。客一人ずつの関係を育てる形ではありません。
• エSCM システム：仕入れから届けるまでを束ねる仕組みが、こちらです。取引先も含めた流れ全体を整えていきます。届くまでの時間や在庫を減らすのが狙いでした。客との関わりを深めることが目的ではありません。見ている先が供給の側になります。