令和7年度 問37
サービスマネジメント
SLAに関する問題
ITサービスマネジメントに関して，次の記述中のa，bに入れる字句の適切な組合せはどれか。
a はサービス提供者と顧客との間で合意されたサービス品質に関する合意書である。 a の遵守状況を確認し，ITサービスの品質を維持・改善させるための活動が b である。
| a | b | |
|---|---|---|
| ア | NDA | SCM |
| イ | NDA | SLM |
| ウ | SLA | SCM |
| エ | SLA | SLM |
- アNDA SCM
- イNDA SLM
- ウSLA SCM
- エSLA SLM
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✓ これが正解エSLA SLM
解説
品質を約束する文書と、それを保ち高める活動が対になります。
サービスを提供するときは、どこまでの品質を保つのかをあらかじめ決めて文書にします。止まらない時間の割合、問い合わせに答えるまでの時間といった項目を、提供する側と受ける側で合意しておくのです。この合意書がSLAです。ただし、文書を交わしただけでは品質は保てません。決めた水準を守れているかを測り、外れていれば原因を探して手を打ち、必要なら水準そのものを見直します。この、守れているかを確かめて品質を維持し改善していく活動がSLMです。よってaにSLA、bにSLMが入ります。約束する文書と、それを守り続ける活動が対になっています。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- アNDA SCM：aを秘密を守る取り決めの略語、bを調達から販売までを企業間で共有する仕組みとしています。前者は情報を漏らさない約束であって品質の約束ではなく、後者は物の流れを扱うもので、二つとも当てはまりません。
- イNDA SLM：aを秘密を守る取り決めの略語としています。bのSLMは正しいのですが、守るべき水準を書いた合意書のほうが違っています。何を守る約束なのかを取り違えた形です。
- ウSLA SCM：bを調達から販売までを企業間で共有する仕組みとしています。aのSLAは正しいのですが、合意した水準を保ち高めていく活動の欄に、物の流れを扱う仕組みが入ってしまっています。
この問題の用語
- SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。
- SCM原材料の調達から生産、配送、販売までの流れを企業をまたいでまとめて管理するしくみです。在庫や納期の無駄を減らせます。
- サービスマネジメントITサービスを計画し、提供し、良くしていく一連の管理活動です。計画外の中断や品質の低下は、インシデントとして扱います。
- 改善悪いところを直して、より良い状態にすること。一度で終わらせず、計画・実行・評価・見直しを繰り返して続けるのが基本です。
出典：令和7年度 ITパスポート試験 問37（改変：原典の図表をテキストに書き起こした）
同じ用語が出る問題
- 令和8年度 問46：問題管理の説明（サービスマネジメント）
- 令和8年度 問33：調達に関する問題（SCM）
- 令和7年度 問31：ERPシステムの説明（SCM）
- 令和6年度 問46：構成管理に関する問題（サービスマネジメント）
- 令和6年度 問34：CRMに関する問題（SCM）
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