平成26年度 春期 （特別措置試験） 問23

✓ これが正解イ業務プロセス

解説

その数字が、いったい誰の目から見たものかを問います。

この道具は、会社を四つの目から眺めて指標を置きます。いちばん下は、人と組織が育っているかを見る目です。その上には、社内の進め方が回っているかを測る目が乗ります。さらに上へ行くと、客からどう見えているかという目になります。いちばん上は、もうかっているかどうかというお金の目です。設問の指標は、投入した材料のうち良品になった割合です。これは製造の現場、つまり社内の仕事のやり方そのものを測っています。だから下から二つ目の目に置かれます。良品の割合が悪ければ、材料の無駄が増えてお金にも響きます。しかしお金の目は結果の側なので、そこへ置いてはいけません。バランススコアカードの要点は、原因の側に指標を置くところにあります。この数字は誰の目から見たものか、と問えば答えは一つに決まります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア学習と成長：人と組織が育っているかを見る目です。研修の時間や資格を持つ人の数などが指標になります。四つの鎖ではいちばん下に置かれます。人を育てる取り組みを測るなら、こちらが答えになります。育成の成果を映す段です。
• ウ顧客：外から見てどう思われているかを測る目です。満足度や苦情の件数、市場での取り分などが並びます。社内の作り方そのものを測る目ではありません。買う側の評価を問われたなら、こちらが答えです。外から見た評判を数字にした指標が並びます。
• エ財務：もうかっているかを測る、お金の目です。売上や利益や原価が、そこに並ぶ指標になります。良品の割合はここに響きますが、置き場所は原因の側です。株主から見た成果を問われたなら、こちらが答えになります。鎖のいちばん上に置かれます。