令和3年度 問44

✓ これが正解ウエスカレーション

解説

エスカレーションは、手に負えない案件を上位へ委ねることです。

サービスデスクは、利用者からの問合せや不具合の連絡を最初に受け止める窓口です。多くは窓口の中で解決できますが、専門の知識や強い権限が必要な場合には、自分たちで抱え込まずに、より詳しい担当や上位の役職へ引き継ぎます。この引き継ぎをエスカレーションと呼びます。技術の面で詳しい二次サポートへ渡す形と、判断や権限が必要なときに上位の役職へ上げる形の二通りがあります。手元で抱え続けると復旧が遅れるため、どこまでを窓口で扱い、どこから渡すのかをあらかじめ決めておくことが大切です。引き継ぐときには、どんな問合せで、何を試して、どこまで分かったのかを添えて渡します。そうしないと受け取った側が同じ調査を初めからやり直すことになり、かえって時間がかかります。よって当てはまるのはエスカレーションです。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アFAQ：FAQは、よく寄せられる質問とその答えをまとめたものです。利用者が自分で調べて解決できるようにしたり、窓口の担当が参照したりするための資料であって、難しい案件を他の担当へ引き継ぐ行為の名前ではありません。調べるための資料です。
• イSLA：SLAは、提供するサービスの品質について、提供する側と受ける側があらかじめ取り決めた合意のことです。応答の時間などを約束する文書であり、実際のインシデントを誰へ引き継ぐかという行為を指す言葉ではありません。約束を書いた文書です。
• エワークアラウンド：ワークアラウンドは、根本の原因を取り除けないときに、とりあえず業務を続けられるようにする回避のやり方です。その場をしのぐ手立ての名前であって、他の担当へ委ねる行為ではありません。回避の手だてです。