令和4年度 問44

✓ これが正解エインシデントによって中断しているサービスを可能な限り迅速に回復する。

解説

インシデント管理の目的は、まず早く使える状態に戻すことです。

インシデントとは、サービスが止まったり質が落ちたりする出来事のことです。インシデント管理が目指すのは、その出来事によって中断しているサービスを、できるだけ早く元どおりに使える状態へ戻すことです。ここで大事なのは、原因を突き止めることよりも復旧を優先する点で、原因が分からないままでも、いったん別の手立てで使えるようにしてよいとされています。なぜ起きたのかを掘り下げて二度と起こらないようにする役目は、問題管理という別の活動が受け持ちます。二つを分けているのは、待たされている利用者をまず助けるという考え方があるからです。回り道であっても使える状態に戻せば、その場はいったん収まります。原因の究明は、その後で落ち着いて行います。よって適切なのは、中断しているサービスをできるだけ早く回復するという記述です。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アインシデントの原因を分析し，根本的な原因…：原因を分析して根本の原因を取り除き、同じことが起きないようにするのは問題管理の目的です。じっくり掘り下げる活動なので時間がかかることもあり、目の前で止まっているサービスを早く戻すという役目とは、急ぎ具合そのものが違います。
• イサービスに対する全ての変更を一元的に管理…：サービスに対するすべての変更を一つの窓口で管理し、手を入れたことで障害が起きる危険を減らすのは変更管理の目的です。これから加える変更を見張る活動であって、すでに起きてしまった中断に対処するものではありません。
• ウサービスを構成する全ての機器やソフトウェ…：サービスを形づくる機器やソフトウェアの情報を、最新で誤りのない状態に保つのは構成管理の目的です。何がどこにあるのかを分かるようにしておく土台の活動で、止まったサービスを回復させる働きそのものではありません。