令和6年度 問39

✓ これが正解エc，d

解説

上へ回した割合と待たされた時間は、小さいほど良い指標です。

サービスデスクを測る指標には、大きいほど良いものと小さいほど良いものが混ざっています。cは一次の窓口で解決できずに二次担当へ回したインシデントの割合です。回さずに済むほど利用者は早く助かるので、小さいほど良い指標です。dは担当者につながるまでに待たされた時間で、短いほど良いことは明らかです。よってcとdの二つです。aは約束した時間内に終わった割合、bは一度の問合せで解決できた割合で、どちらも大きいほど良いものです。割合という言葉の見た目ではなく、数えている中身が良い出来事か悪い出来事かで向きが決まります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アa，b：aとbを挙げています。どちらも良い出来事を数えた割合なので、大きいほど良い指標です。向きをそろえて考えず、重要そうな指標を選ぶと、この答えになります。二つとも上げていきたい指標です。
• イa，d：aとdを挙げています。dは正しいのですが、aは約束の時間内に終えられた割合なので大きいほど良いものです。時間という語が入っているだけで小さいほど良いと決めると誤ります。
• ウb，c：bとcを挙げています。cは正しいのですが、bは一度で解決できた割合なので大きいほど良い指標です。一回という数字の小ささに引かれると、この答えになります。数えているのは解決できた件数のほうです。