平成27年度 春期 午前Ⅱ 問19

✓ これが正解イインシデントの解決とサービスの復旧

解説

インシデント管理の主な活動は、インシデントの解決とサービスの復旧です。

インシデント及びサービス要求管理の目的は、発生したインシデントに対して、できるだけ早くサービスを通常の状態に戻すことです。根本原因が分からなくても、回避策などを使ってまず利用者が業務を続けられるようにすることを優先します。原因の究明や再発の防止は、別の管理プロセスである問題管理の役割として切り分けられています。インシデントの解決とサービスの復旧はこの目的そのものなので、主な活動に当たります。早く戻すのがインシデントの側、原因を断つのが問題管理の側、と分けて覚えます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アインシデントの影響を最小限にするための既…：既知の誤りの記録を作成するのは、根本原因が分かった問題や回避策を記録として残す活動で、問題管理の側の仕事です。インシデントへの対応で参照はしますが、記録を作るのは別のプロセスです。
• ウインシデントの傾向分析と予防処置：インシデントの傾向を分析して予防処置をとるのは、インシデントが起きる前に原因を見つけて取り除く、問題管理の活動です。起きたインシデントから素早く復旧させる活動とは目的が違います。
• エインシデントの未知の根本原因の特定：インシデントの未知の根本原因を特定するのは、問題管理が担う調査の仕事です。インシデントへの対応では、原因が分からないままでもまずサービスの復旧を優先します。