平成27年度 春期 午前Ⅱ 問13

✓ これが正解イインシデントの解決とサービスの復旧

解説

インシデントを解決し、サービスを早く復旧させるのが主な活動です。

インシデント及びサービス要求管理は、サービスの中断や品質の低下が起きたときに、できるだけ早く通常のサービスに戻すことを目的とするプロセスです。見分ける軸は、目の前の事象への対処か、原因に踏み込む対処かです。インシデント管理では、根本原因が分からなくても、回避策などを使ってインシデントを解決し、利用者がサービスを使える状態へ戻すことを優先します。原因を突き止めて再発を防ぐのは問題管理の役割です。復旧はインシデント、原因と予防は問題と、二つのプロセスを分けて覚えると取り違えません。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アインシデントの影響を最小限にするための既…：既知の誤りの記録は、根本原因や回避策が分かった問題について作るもので、問題管理で扱います。インシデントへの対応で参照することはありますが、記録の作成はインシデント管理の主な活動ではありません。
• ウインシデントの傾向分析と予防処置：インシデントの傾向を分析して予防処置をとるのは、再発を防ぐための活動で、問題管理の役割です。個々のインシデントを解決して復旧させることを優先するプロセスの主な活動とはいえません。
• エインシデントの未知の根本原因の特定：インシデントの未知の根本原因を特定するのは、問題管理で行う活動です。インシデントへの対応では、原因が分からなくてもサービスの回復を優先します。