サービスマネジメント｜プロジェクトマネージャ試験

目的ごとに活動を切り分け、仕組みとして回し続ける

サービスマネジメントの活動は、それぞれが何を目的にしているかで切り分けます。障害が起きたとき、サービスを早く戻すのがインシデント管理、根本原因を突き止めて再発を防ぐのが問題管理、改修するかを評価して決めるのが変更管理、決めた変更を本番環境に反映するのがリリース管理及び展開管理です。

インシデント管理は、原因が分からなくても回避策で利用者の業務を再開させることを優先します。状態の変化を監視してインシデントの発生を検知し、関連するプロセスに通知するのはイベント管理の役割です。変更管理では、変更諮問委員会（CAB）に加えて、緊急時に決定を下せる小規模な組織を特定しておきます。

ITILは、サービスのライフサイクルを、戦略を立てるサービスストラテジ、設計するサービスデザイン、テストして本番の運用に移すサービストランジション、日々提供して支えるサービスオペレーションの順に並べ、全体を継続的サービス改善が取り巻く形で説明しました。現在のITIL 4は、プラクティスを単位とする構成に改められています。

JIS Q 20000-1は、サービスマネジメントシステムを確立し、実施し、維持し、継続的に改善するための、組織に対する要求事項を定めた規格です。システムが要求事項に適合し有効に維持されているかは、あらかじめ定めた間隔で行う内部監査で確かめ、監査の客観性を保つため監査員は自らの仕事を監査しません。

役割は、責任の対象で区別します。特定のサービスの提供と、顧客を含む関係者への説明に責任を持つのがサービスオーナです。顧客の事業の状況を理解し、将来の事業上の要求をサービスの計画に結び付けるのが事業関係マネージャです。

継続性の備えは、何をどこまで用意するかで区別します。待機系を用意しておき、緊急時に起動してデータを最新にしてから再開するのがウォームスタンバイです。コンティンジェンシープランは全てのシステムを対象にせず、復旧の重要性と緊急性から対象と順番を決めます。バックアップは、複数のファイルにまたがる一連の更新処理が終わった時点で取り、データどうしの整合性を保ちます。