平成23年度 特別 午前Ⅱ 問21

✓ これが正解ア(1)：インシデント管理 ／ (2)：問題管理 ／ (3)：変更管理 ／ (4)：リリース管理及び展開管理

解説

回避策の案内はインシデント管理、原因の追究は問題管理です。

見分ける軸は、各活動の目的が、サービスを早く戻すことか、根本原因を突き止めることか、変更を決めることか、変更を本番に反映することかです。(1)は利用者に回避方法を伝えて利用を早く再開させているので、インシデント管理です。(2)は不具合の根本原因を追究しているので問題管理です。(3)は改修の必要性や他への影響を関係者で評価し、改修を決定しているので変更管理です。(4)は承認された改修を稼働環境へ適用するための周知、手順、切戻しの準備なので、リリース管理及び展開管理です。復旧、原因、決定、反映の順に流れる、と一連の活動として覚えると組合せを見分けられます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イ(1)：インシデント管理 ／ (2)：問…：前の二つは合っていますが、後ろの二つが入れ替わっています。改修の要否や影響を関係者で評価して決めるのは変更管理で、決まった改修を稼働環境へ適用する準備をするのがリリース管理及び展開管理です。
• ウ(1)：問題管理 ／ (2)：インシデン…：後ろの二つは合っていますが、前の二つが入れ替わっています。利用者に別の操作を案内してサービスを早く戻すのがインシデント管理、アプリケーションプログラムの不具合を突き止めるのが問題管理です。
• エ(1)：問題管理 ／ (2)：インシデン…：四つとも対応が合っていません。回避方法の案内はインシデント管理、不具合の原因の追究は問題管理、改修するかどうかの決定は変更管理、稼働環境への適用準備はリリース管理及び展開管理に当たります。