平成26年度 秋期 午前Ⅱ 問5

✓ これが正解アSLAを実現するために，サービス提供者が同じ組織内の内部グループとの間で取り交わす合意書

解説

OLAは、サービス提供者が組織内の内部グループと交わす合意書です。

サービスレベル管理では、顧客と約束したSLAを守るために、その裏側でサービス提供者を支える相手との取決めも整えます。そのうち、同じ組織の中の内部グループ、例えばネットワークを運用する部門やデータベースを管理する部門などと取り交わすのが運用レベル合意書（OLA）です。これに対して、外部の供給者と取り交わすのは契約書で、UCと呼ばれます。SLAの目標を満たせるかどうかは、こうした内部と外部の支えに左右されるので、OLAとUCの内容はSLAと整合していることが求められます。顧客とはSLA、組織の内側とはOLA、外部の供給者とはUC、と相手で三つを分けて覚えると取り違えません。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イSLAを実現するために，サービス提供者が…：SLAを実現するためにサービス提供者が外部の供給者と取り交わす契約書は、UCと呼ばれるものです。組織の内部グループと交わすOLAとは、相手が外部である点が違います。
• ウサービス提供者が顧客に提出する，SLAの…：SLAの達成状況や未達成事項をまとめて顧客に提出する文書は、サービスレベルの報告書です。合意を定める文書ではなく、合意に対する実績を伝える文書なので、OLAにはあたりません。
• エサービスレベルに関して，サービス提供者が…：サービスレベルについてサービス提供者が顧客と取り交わす合意書は、SLAそのものです。OLAは顧客ではなく、組織の内部グループとの間で交わす合意書です。