平成27年度 秋期 午前Ⅱ 問8

✓ これが正解ア運用レベル合意書（OLA）

解説

内部グループと取り交わす合意は運用レベル合意書（OLA）です。

ITサービスマネジメントでは、合意の相手によって文書の呼び名が変わります。見分ける軸は、相手が顧客か、組織の内部のグループか、外部の供給者かです。サービス提供者が同じ組織の内部グループ、たとえば別のIT部門やサポートチームと取り交わす合意を運用レベル合意書（OLA）と呼びます。顧客とはSLAを、外部の供給者とは基盤となる契約（UC）を結び、OLAとUCはSLAの約束を裏から支える役目を持ちます。顧客にはSLA、内部にはOLA、外部にはUCと、相手との組で覚えると取り違えません。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イ基盤となる契約（UC）：基盤となる契約（UC）は、サービス提供者が外部の供給者と結ぶ契約です。SLAで約束した内容を外部の力で支えるためのもので、組織の内部のグループを相手にする合意ではありません。
• ウサービスレベル管理（SLM）：サービスレベル管理（SLM）は、SLAの合意や監視、報告を進める管理のプロセスの名前です。合意書そのものではなく、取り交わす相手を示す呼び名でもないので、問いの答えになりません。
• エサービスレベル合意書（SLA）：サービスレベル合意書（SLA）は、サービス提供者と顧客との間で、提供するサービスの内容や目標を取り決めた合意書です。相手は顧客であり、内部グループとの合意を指す名前ではありません。