過去問解きまくり研究所

平成27年度 秋期 午前Ⅱ 問3

サービスマネジメント

サービスライフサイクルの問題

次の図は，ITILのサービスライフサイクルの各段階の説明と流れである。a～dの段階名の適切な組合せはどれか。

ITILのサービスライフサイクルの各段階の説明と流れ:

[ a ]  ITサービス及びITサービスマネジメントに対する全体的な戦略を確立する。
  ↓
[ b ]  事業要件を取り入れ，事業が求める品質，信頼性及び柔軟性に応えるサービスと，それを支えるプラクティス及び管理ツールを作り出す。
  ↓
[ c ]  サービス及びサービス変更を運用に利用できるようにするために，前の段階の成果を受け取り，事業のニーズを満たすかどうかをテストし，本番環境に展開する。
  ↓
[ d ]  顧客とサービス提供者にとっての価値を確保できるように，ITサービスを効果的かつ効率的に提供しサポートする。
  ↓
[ 継続的サービス改善 ]  ITサービスマネジメントプロセスとITサービスに対する改善の管理を責務とし，効率性，有効性及び費用対効果を向上するために，サービス提供者のパフォーマンスを継続的に測定して，プロセス，ITサービス，インフラストラクチャに改善を加える。

選択肢は原典ではa～dの表。

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✓ これが正解イa：サービスストラテジ ／ b：サービスデザイン ／ c：サービストランジション ／ d：サービスオペレーション

解説

ストラテジ、デザイン、トランジション、オペレーションの順です。

ITILのサービスライフサイクルは、サービスストラテジ、サービスデザイン、サービストランジション、サービスオペレーション、継続的サービス改善の五つの段階で構成されます。見分ける軸は、各段階の説明に出てくる動詞です。aは全体的な戦略を確立するのでストラテジ、bは事業要件を取り入れてサービスと仕組みを作り出すのでデザイン、cはテストして本番環境に展開するのでトランジション、dはサービスを効果的に提供しサポートするのでオペレーションです。戦略を決め、設計し、移行して、運用し、改善するという仕事の流れの順に並べると覚えやすくなります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

この問題の用語

出典：平成27年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問3

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