令和7年度 春期 午前Ⅱ 問3

✓ これが正解ウ単一のSLAが，複数のサービス又は複数の顧客を対象とすることがある。

解説

一つのSLAが複数のサービスや複数の顧客を対象とすることがあります。

JIS Q 20000-2:2023は、20000-1の要求事項をどう適用するかを説明する手引です。SLAは、サービス提供者と顧客の間で、サービスとサービスレベル目標などを文書にして合意するものですが、その組み立て方は一通りではありません。サービスごとに作る形や顧客ごとに作る形のほか、一つのSLAで複数のサービスや複数の顧客をまとめて扱う形もあり得ます。そのため、単一のSLAが複数のサービス又は複数の顧客を対象とすることがあるという記述が適切です。SLAは顧客と提供者の双方の合意であり、顧客に意味のある目標に絞るという性格を押さえておくと、ほかの記述の誤りにも気付けます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アSLAでは，顧客の責任は規定せずに，サー…：SLAは双方の合意なので、サービス提供者の責任だけでなく、顧客が果たすべき責任も記載します。顧客の側の協力がなければ合意したレベルを守れない場面もあるため、顧客の責任を規定しないのは誤りです。
• イSLAにおいて設定する目標は，サービス提…：SLAの目標は、顧客にとって意味があり、測定できるものに絞って定めます。提供者の視点でできるだけ多く並べると、顧客の関心とずれたり管理の手間が増えたりして、合意の役割を果たしにくくなります。
• エ利用するサービスに関する情報は，サービス…：サービスカタログに収録されている情報まで、必ずSLAに記載するとしている点が合いません。カタログの情報はSLAから参照する形でも扱え、すべてを書き写すと同じ内容を二か所で管理することになり、片方だけが更新されて食い違うおそれが生まれます。