平成27年度 秋期 午前Ⅱ 問12

✓ これが正解イ供給者のサービスも含めて，サービス提供者が，顧客にサービスを提供する。

解説

サービス提供者が、供給者のサービスも含めて顧客に提供します。

設問が引く JIS Q 20000-1 の関係プロセスは、顧客との関係を扱う事業関係管理と、供給者との関係を扱う供給者管理からなり、その中心にサービス提供者がいます。見分ける軸は、顧客に対してサービスの責任を負うのはだれかです。サービス提供者は、自ら提供する部分に加え、供給者から受けたサービスや製品も組み込んで、全体を一つのサービスとして顧客に提供します。顧客から見た窓口と責任は、供給者が関わる部分も含めてサービス提供者にあります。顧客、サービス提供者、供給者と一列に並べ、真ん中のサービス提供者が両側と向き合う形で整理すると選べます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア供給者，サービス提供者及び顧客は，それぞ…：三者が必ず別々の外部組織に属するとは限りません。顧客はサービス提供者と同じ組織の中の部門である場合もあるので、すべて外部に分かれるという書き方は、想定する関係を狭くしすぎています。
• ウ供給者は，サービス提供者を顧客とみなして…：供給者はサービス提供者と契約を結び、サービス提供者に向けてサービスや製品を提供します。供給者から見ればサービス提供者が顧客の立場にあるので、そうした提供はしないという書き方は関係を取り違えています。
• エ供給者はサービス提供者からサービスや製品…：流れの向きが逆です。サービスや製品は供給者からサービス提供者へ渡り、サービス提供者がそれを組み込んで顧客に提供します。供給者がサービス提供者から受け取って顧客へ渡すという順序にはなりません。