平成25年度 秋期 午前Ⅱ 問2

✓ これが正解イ供給者のサービスも含めて，サービス提供者が，顧客にサービスを提供する。

解説

サービス提供者が、供給者のサービスも含めて顧客にサービスを提供します。

JIS Q 20000-1 の関係プロセスは、顧客との関係を扱う事業関係管理と、供給者との関係を扱う供給者管理から成ります。3者の位置関係を整理すると、サービス提供者が顧客と向き合い、供給者はサービス提供者の外側からサービスの一部を供給する形です。顧客に対してサービス全体の責任を負うのはサービス提供者で、供給者から受け取ったサービスや製品も自分のサービスに組み込んで顧客へ届けます。この並びに合っているのは、供給者のサービスも含めてサービス提供者が顧客に提供するという記述です。顧客と供給者の間にサービス提供者が立つ一列の図を思い浮かべると、向きを逆にした選択肢を見抜けます。出題当時の JIS Q 20000-1（2012年版）の箇条構成に基づく問題で、2020年版では箇条の構成が改められています。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア供給者，サービス提供者及び顧客は，それぞ…：3者がそれぞれ別の外部組織に属すると決めつけている点が誤りです。顧客はサービス提供者と同じ組織の中の部門であることもあり、3者がいつも別々の外部組織に分かれるという関係ではありません。
• ウ供給者は，サービス提供者を顧客とみなして…：供給者から見ると、サービス提供者は自分のサービスを受け取る相手、つまり顧客の立場にあります。供給者がサービス提供者を顧客とみなしてサービスを提供することはない、という記述はこの関係を打ち消しており誤りです。
• エ供給者はサービス提供者からサービスや製品…：受け渡しの向きが逆になっています。サービスや製品を供給するのは供給者の側で、サービス提供者はそれを受け取って自分のサービスに組み込み、顧客に届けます。供給者が顧客へ直接提供する並びではありません。