平成29年度 秋期 午前Ⅱ 問8

✓ これが正解イインシデントの解決とサービスの回復

解説

インシデントを解決し、サービスを回復させることが主な活動です。

インシデント及びサービス要求管理と問題管理は、どちらもインシデントを扱いますが、目指すものが違います。見分ける軸は、目の前のサービスの中断を早く元に戻すことが目的なのか、原因を突き止めて再発を防ぐことが目的なのかです。インシデント及びサービス要求管理の主な活動は、合意したサービスレベルの範囲でインシデントを解決し、サービスをできるだけ早く回復させることです。根本原因が分からなくても、回避策などでサービスを元に戻せば目的は果たせます。原因の特定、既知の誤りの記録、傾向分析と予防処置は、いずれも問題管理の側の活動です。早く戻すのがインシデント側、原因を断つのが問題側と分けて覚えると判断しやすくなります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アインシデントの影響を最小限にするための既…：既知の誤りは、根本原因や回避策が分かった問題を記録したものです。その記録を作って影響を抑えるのは原因を扱う問題管理の仕事であり、目の前のサービスを戻すことを主とするプロセスの活動ではありません。
• ウインシデントの傾向分析と予防処置：インシデントの傾向を分析し、まだ起きていない障害を防ぐ処置をとるのは、再発防止を目的とする問題管理の先回りの活動です。サービスの早期回復を主とするプロセスの役割とは異なります。
• エインシデントの未知の根本原因の特定：未知の根本原因を突き止める作業は、時間をかけて原因を調べる問題管理の中心的な活動です。インシデント側では原因が分からないままでも、回避策などを使ってサービスを戻すことを優先します。