平成28年度 秋期 午前 問69

✓ これが正解ウCA に分類される顧客は，離反しているおそれがあるので，離反していないかの調査が重要である。

解説

長く来ていない優良客には、まず理由を調べます。

設問は、RFM 分析で作った表の各セルに対する考察として適切なものを選ばせています。まず記号の読み方を固定します。一文字目は最終購入からの経過日数を表し、手前の段ほど最近来ていることを意味します。二文字目は購入回数を表し、手前の列ほど多く買っていることを意味します。この対応さえ取り違えなければ、それぞれのセルがどんな相手なのかは素直に読めます。判断の軸は、そのセルの相手に対して打ち手が釣り合っているかどうかです。買った回数が多かったのに長らく足が遠のいている相手は、放っておけば失う損失が大きく、しかも何かが起きた可能性が高い相手です。ここで真っ先にすべきなのは、新しい働きかけを重ねることではなく、離れかけている状態なのかどうかを確かめることです。よって、CA に分類される顧客は離反しているおそれがあるので、離反していないかの調査が重要であるという記述が当てはまります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アAA に分類される顧客には，2 度目以降…：AA に当たるのは、ごく最近も買っていて、しかも購入回数が 20 回以上に達している相手です。二度目を促す段階はとうに過ぎており、打ち手が向いている相手と実際の相手がずれています。
• イAC に分類される顧客には，コストを掛け…：AC に当たるのは、足を運んだばかりで、まだ回数が重なっていない相手です。ここで手を掛ければ上客へ育つ余地が最も大きく、費用を絞る先として選ぶのは向きが逆になります。
• エCC に分類される顧客に対しては，個人的…：CC に当たるのは、長く来ておらず、しかも購入回数も少ない相手です。一人ひとりに手厚く時間を割く働きかけは、費やす労力に見合う戻りが期待しにくい相手といえます。