平成21年度 秋期 問31

✓ これが正解イシステム利用者の業務の継続を優先し，既知の回避策があれば，まずそれを伝える。

解説

原因を追う前に、まず業務を動かし直すのが先になります。

障害の連絡が来たとき、窓口が最初にすることは決まっています。困っているのは、仕事が止まっていることでした。だから止まっている業務を、まず動かし直すことを優先します。早いのは、前と同じ症状の記録を当たることです。回避の手が分かっていれば、それをその場で伝えます。業務の継続を優先し、既知の回避策を伝えると述べた肢が当たります。根っこを断つ作業は、別の営みが引き受けることになります。インシデント管理と問題管理を分ける理由が、ここにあります。分ければ、復旧が原因の調査で遅れずに済みます。報告の相手も、連絡をくれた人だけでは足りません。同じ障害に当たっている人が、ほかにもいるかもしれないからです。窓口は自ら記録して引き継ぐ役目も持ちます。シラバスも、二つの管理を並べて用語に挙げています。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア再発防止を目的とした根本的解決を，復旧に…：再発を防ぐ根本の解決を先にすると述べた肢です。原因を断つ営みは、確かに大切な仕事でした。ただしそれは問題管理が受け持つ役目にあたります。先にやれば、業務がそのぶん長く止まります。順番が入れ替わってしまいました。
• ウ障害対処の進捗状況の報告は，連絡を受けた…：進み具合の報告を連絡先だけに行うというのが、こちらです。連絡をくれた人へ返すのは必要なことでした。同じ障害に当たる人は、ほかにもいます。影響の及ぶ範囲へ広く知らせるのが役目でした。知らせる相手を狭めすぎています。
• エ障害の程度や内容を判断し，適切な連絡先を…：程度を判断して適切な連絡先を紹介する肢のほうです。一見すると、手際よく捌いているように読めます。ところが窓口は、受けた連絡を自ら記録して引き継ぎます。紹介して終えれば、たらい回しになります。受け止める役目を手放しています。