平成21年度 秋期 問42

✓ これが正解アIT に関するサービスを提供する企業が，顧客の要求事項を満たすために，運営管理されたサービスを効果的に提供すること

解説

客の求めを満たす形で、サービスを続けて届けていく営みです。

作って納めれば終わり、という関わり方も確かにあります。けれども動かし続けることそのものを売る形も広まりました。止めずに動かし、問い合わせに応じ、直し、改める。この一連を整えて続けて届ける営みが、サービスマネジメントでした。客の求めを満たすために運営を整えると述べた肢が当たります。効果的に提供するという言い方に、続ける前提が表れていました。守る水準をあらかじめ取り決め、測って照らします。下回れば直し、上回ってもコストが重ければ整え直します。だから作る力とは別に、運用する力が必要な営みでした。残る三つは、いずれも別の営みを指しています。事業として成り立つかを確かめる調べと、知識を分け合う仕組み。占有と成長の二軸で位置を見る枠も、そこに並びました。シラバスも、安定して運用し品質を保つ営みとして置いています。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イIT に関する新製品や新サービス，新制度…：事業として成り立つかを確かめると述べた肢のほうです。新しい品や仕組みを出す前に、見込みを調べます。始める値打ちがあるかを判断するための調べでした。始めた後に続けて届ける営みではありません。置かれている時期が手前にあります。
• ウIT を活用して，組織の中にある過去の経…：過去の知識を整えて分け合うというのが、この肢です。個人の中にたまった経験を、組織の財産に変えていきます。確かにサービスの質を上げる助けにはなります。ただし扱うのは知識で、サービスそのものではありません。支える仕組みにとどまります。
• エ企業が販売している IT に関するサービ…：占有と成長の二つの軸で位置を見る肢が、こちらです。どの事業に力を注ぎ、どれを畳むかを考える枠でした。経営の資源をどう配るかを決めるために使います。日々のサービスを運営する話とは、層がまるで違いました。戦略を立てる側の道具です。