平成25年度 秋期 午前Ⅱ 問11

✓ これが正解エ提供するITサービス及びサービス目標を特定し，サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。

解説

提供するサービスと目標を特定し、顧客と合意文書を交わす活動です。

サービスレベル管理は、提供するITサービスとその目標とするサービスレベルを顧客と話し合って決め、合意した内容をSLAなどの文書にまとめ、その達成状況を監視し、報告し、見直していくプロセスです。どのサービスを、どの水準で提供するのかを特定し、サービス提供者と顧客の間で合意文書を交わすという記述は、このプロセスの出発点にあたる活動です。他の選択肢は、予算と資金、リソースの計画、事業中断への備えを扱っており、それぞれ別のプロセスの活動です。サービスレベル管理は顧客との約束を作って守る係だと捉えると、お金や容量、災害対策の話と混ざらなくなります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アITサービスの提供に必要な予算に対して，…：サービス提供に必要な予算に対して適切な資金を確保するのは、予算や会計を扱う財務面の管理の活動です。顧客とサービスの水準を合意するサービスレベル管理の活動ではありません。
• イ現在のリソースの調整と最適化，及び将来の…：現在のリソースの調整と最適化、将来のリソース要件の予測を計画にまとめるのは、容量・能力管理の活動です。処理能力の計画であって、顧客との合意文書づくりではありません。
• ウ災害や障害などで事業が中断しても，要求さ…：事業が中断しても合意した期間内に復旧できるよう、事業影響度の評価や復旧の優先順位を明確にするのは、サービス継続の管理が受け持つ活動です。顧客とのサービスレベルの合意とは目的が違います。