平成30年度 秋期 午前Ⅱ 問3

✓ これが正解ウサービスマネジメントの適用範囲，方針及び目的を確立し，周知する。

解説

適用範囲・方針・目的を確立して周知することがその証拠です。

設問が引く JIS Q 20000-1:2012 の経営者の責任には、経営者のコミットメント、サービスマネジメントの方針、権限及び責任、管理責任者といった項目が並んでいます。見分ける軸は、それぞれの活動がどの項目に属するかです。経営者のコミットメントの証拠となる活動の一つが、サービスマネジメントの適用範囲、方針及び目的を確立し、周知することです。経営者が自ら枠組みを定めて組織に伝えることが、SMS に本気で取り組んでいることの証拠になるという位置付けです。他の選択肢も経営者の責任の中の活動ですが、それぞれ方針、権限と責任、管理責任者という別の項目の内容にあたります。出題当時の JIS Q 20000-1 は2012年版で、2020年版では箇条の構成が変わっています。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アサービス提供者の管理層の中から管理責任者…：管理層の中から管理責任者を任命することは、経営者の責任のうち管理責任者の項目で求められる活動です。経営者のコミットメントの証拠として挙げられる活動とは、別の項目に置かれています。
• イサービスマネジメントの権限及び責任が定め…：サービスマネジメントの権限及び責任が定められ、維持されていることを確実にするのは、権限及び責任の項目の内容です。経営者の責任には含まれますが、コミットメントの証拠を示す活動とは区別されています。
• エサービスマネジメントの方針が，サービス提…：方針がサービス提供者の目的に対して適切であることを確実にするのは、サービスマネジメントの方針の項目で求められる内容です。方針の中身についての要求であり、コミットメントの証拠の活動ではありません。