令和5年度 春期 午前Ⅱ 問1

✓ これが正解イ外部供給者，供給者として行動する顧客，内部供給者

解説

他の関係者は外部供給者、内部供給者、供給者として行動する顧客です。

JIS Q 20000-1:2020 では、サービスのライフサイクルに関与する他の関係者として、外部供給者、内部供給者、供給者として行動する顧客の三者が挙げられています。見分ける軸は、組織に何かを供給する立場、つまりサービスの提供側に回る関係者かどうかです。評価及び選定の基準は、サービスの一部を担ってもらう相手を選ぶためのものです。サービスを受け取る側の外部顧客、内部顧客、利用者は、評価して選ぶ相手ではなく、サービスを提供する相手です。顧客であっても、供給者として行動する場合には提供側に回るので他の関係者に含まれます。供給する側に立つ三者、とまとめて覚えると組合せを選べます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア外部供給者，外部顧客，利用者：外部供給者は他の関係者に含まれますが、外部顧客と利用者はサービスを受け取る側です。組織がサービスの一部を担わせる相手として評価し選定する対象ではないので、組合せとして合いません。
• ウ外部顧客，供給者として行動する顧客，内部…：外部顧客と内部顧客は、組織からサービスを受け取る側の利害関係者です。供給者として行動する顧客は他の関係者に含まれますが、残りの二者が提供側の立場ではないため、組合せが成り立ちません。
• エ内部供給者，内部顧客，利用者：内部供給者は他の関係者に含まれる一方、内部顧客と利用者はサービスを利用する側です。評価と選定の基準を当てる相手は、組織に何かを供給する立場の関係者なので、この組合せは当てはまりません。